Главная страница
Контакты

    Главная страница


Организация и технология обслуживания на предприятиях санаторного комплекса (на примере СК "Радуга" г. Набережные Челны)

Скачать 217.57 Kb.



Скачать 217.57 Kb.
Дата05.04.2017
Размер217.57 Kb.

Организация и технология обслуживания на предприятиях санаторного комплекса (на примере СК "Радуга" г. Набережные Челны)


СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА I. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ И ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА В ПРЕДПРИЯТИИ САНАТОРНОГО КОМПЛЕКСА

1.

Показатель качества (продукции) - это количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в её качество, рассматриваемая применительно к определённым условиям её создания и эксплуатации или потребления.
1 Нормативно-правовые основы гостиничного хозяйства. Показатели качества в индустрии гостеприимства

1.2 Современные формы и методы организации обслуживания туристов в санаторно-курортных комплексах

Резюме по 1 главе

ГЛАВА II. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ И ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В САНАТОРНОМ КОМПЛЕКСЕ «РАДУГА»

2.1 Общая характеристика санаторного комплекса

2.2 Методы обслуживания и показатели качества в санаторном комплексе «Радуга»

2.3 Разработка рекомендаций по организации качественного обслуживания в санаторном комплексе «Радуга»

Резюме по 2 главе

ВЫВОДЫ

БИБЛИОГРАФИЯ

ПРИЛОЖЕНИЯ

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что высокие показатели обслуживания определяют эффективность туристского и гостиничного бизнеса, формируют позитивное отношение к гостиничному комплексу в целом.

Гости́ница, оте́ль (от фр. hôtel) - средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум - заправка постелей, уборка номера и санузла).

Важной задачей, стоящей перед руководством современного гостиничного предприятия является понимание важности и сущности комплексного подхода к изучению методов обслуживания и показателей качества обслуживания.

Обслу́живание клие́нтов (англ. customer service) - это обеспечение обслуживания клиентов до, во время и после покупки товара или услуги.

Объект исследования - деятельность санаторного комплекса «Радуга».

Предмет исследования - методы обслуживания гостей и показатели качества обслуживания в санаторном комплексе «Радуга».

Целью данного исследования является разработка рекомендаций по повышению качества обслуживания в санаторном комплексе «Радуга».

Для достижения данной цели были решены следующие задачи:

1) рассмотреть методологические аспекты обслуживания гостей и показатели качества в гостиничных предприятиях;

2) провести анализ организации и технологии обслуживания в санаторном комплексе «Радуга»;

3) разработать рекомендации по повышению качественного обслуживания в санаторном комплексе «Радуга».

Исследование было организовано на базе санаторного комплекса «Радуга» г. Набережные Челны.

Структура работы включает введение, два раздела: теоретический и аналитический, резюме, выводы, библиографию.

В первом разделе дипломной работы рассмотрены методологические аспекты обслуживания гостей и показатели качества в предприятии санаторного комплекса, в частности: нормативно-правовые основы гостиничного хозяйства, показатели качества в индустрии гостеприимства, современные формы и методы организации обслуживания туристов в санаторно-курортных комплексах.

Дипло́мная рабо́та (прое́кт) - один из видов выпускной квалификационной работы - самостоятельная творческая работа студентов, обучающихся по программам подготовки специалистов, бакалавров и магистров, выполняемая ими на последнем, выпускном курсе.

Во втором разделе проведен анализ организации и технологии обслуживания в гостиничном комплексе «Радуга». Здесь дана общая характеристика санаторного комплекса, методы обслуживания и показатели качества в санаторном комплексе «Радуга», разработаны рекомендации по организации качественного обслуживания в санаторном комплексе.

При написании дипломной работы были использованы труды таких авторов, как: Аванесова Г.А., Александрова А.Ю., Байлик С.И., Биржаков М.Б., Баумгартен Л.В. и других.

ГЛАВА 1. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ И ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА В ПРЕДПРИЯТИИ САНАТОРНОГО КОМПЛЕКСА

1.1 Нормативно-правовые основы гостиничного хозяйства

К законодательным основам, регулирующим деятельность гостиничного хозяйства в России, относятся:

1. Гражданский кодекс Российской Федерации.

Гражданский кодекс Российской Федерации Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ) - кодекс федеральных законов Российской Федерации, регулирующих гражданско-правовые отношения, имеющий приоритет перед другими федеральными законами и иными нормативными правовыми актами в сфере гражданского права.

2. Налоговый кодекс Российской Федерации.

Налоговый кодекс Российской Федерации - кодифицированный законодательный акт, устанавливающий систему налогов и сборов в Российской Федерации.

3. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». В нашей стране данное постановление является основным нормативным документом для таких предприятий, как гостиница. Исходя из требований, предъявляемых этим документом, хозяйствующие субъекты, предоставляющие гостиничные услуги, организуют процесс их оказания.

4. Приказ Министерства экономического развития и торговли Российской Федерации от 21 июня 2003 г.

Нормати́вный правово́й акт - официальный документ установленной формы, принятый в пределах компетенции уполномоченного государственного органа (должностного лица), иных социальных структур (муниципальных органов, профсоюзов, акционерных обществ, товариществ и т. д.)
Хозяйствующий субъект - индивидуальный предприниматель, коммерческая организация, а также некоммерческая организация, осуществляющая деятельность, приносящую ей доход; юридическое или физическое лицо, ведущее хозяйство от своего имени, осуществляющее экономические, хозяйственные операции.
Экономическое развитие - расширенное воспроизводство и постепенные качественные и структурные положительные изменения экономики, производительных сил, образования, науки, культуры, уровня и качества жизни населения, человеческого капитала.
№ 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения», устанавливающий цели, организационную структуру и порядок проведения работ в Системе классификации гостиниц и других средств размещения по категории («без звезд», «одна звезда», «две звезды», «три звезды», «четыре звезды», «пять звезд»).

Основными целями Системы классификации гостиниц и других средств размещения являются:

- обеспечение стабильности качества обслуживания в средствах размещения;

- гармонизация критериев классификации средств размещения в Российской Федерации с Рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) и с учетом существующей зарубежной практики;

Организационная структура (англ. Organizational structure) - документ, схематически отражающий состав и иерархию подразделений предприятия. Организационная структура устанавливается исходя из целей деятельности и необходимых для достижения этих целей подразделений, выполняющих функции, составляющие бизнес-процессы организации.
Всеми́рная туристская организа́ция, ЮНВТО, ВТООН (англ. United Nations World Tourism Organization; UNWTO; фр. Organisation Mondiale du Tourisme; OMT; исп. Organización Mundial del Turismo; OMT) - учреждение ООН, занимающаяся развитием устойчивого и общедоступного туризма.

- дифференциация средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;

- оказание помощи потребителю в компетентном выборе услуг средства размещения;

- обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория средства размещения подтверждена результатами классификации и соответствует той, которая установлена в нормативных документах, принятых в Системе;

- повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения;

- содействие развитию въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к результатам классификации средств размещения и соответственно увеличению доходной части бюджета страны.

5. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», определяющий принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристического рынка в РФ, регулирующий отношения, возникающие при реализации прав граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий.

Свобо́да передвиже́ния и вы́бора ме́ста жи́тельства - право человека беспрепятственно передвигаться по территории страны, выбирать своё место жительства и пребывания, покидать страну и возвращаться в неё.
Права гражданина - это охраняемая законом мера юридически воз­можного поведения, направленная на удовлетворение интересов не всякого человека, а лишь того, который находится в устойчивой пра­вовой связи с конкретным государством.
Тури́зм - временные выезды (путешествия) людей в другую страну или местность, отличную от места постоянного жительства, на срок от 24 часов до 6 месяцев в течение одного календарного года или с совершением не менее одной ночевки в развлекательных, оздоровительных, спортивных, гостевых, познавательных, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, оплачиваемой из местного источника.
Поли́тика (др.-греч. πολιτική «государственная деятельность») - понятие, включающее в себя деятельность органов государственной власти и государственного управления, а также вопросы и события общественной жизни, связанные с функционированием государства.
Иностранцы - лица, которые находятся на территории государства, гражданами или подданными которого они не являются.

6. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», регулирующий отношения между потребителями и исполнителями, устанавливающий права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах).

Защита прав потребителей (также консьюмеризм) - комплекс мер, реализуемых государством и общественными движениями, направленных на регулирование отношений, возникающих между потребителем (физическим лицом, приобретающим товар или услугу для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью) и субъектом предпринимательской деятельности - изготовителем, исполнителем, продавцом и включающих в себя: установление конкретных прав потребителей; формы возможных нарушений прав и механизм их защиты; ответственность за нарушение прав потребителей.

7. Федеральный закон от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности».

8. Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании».

9. Федеральный закон от 18 июля 1995 г. № 108-ФЗ «О рекламе».

10. Постановление Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания».

11. Санитарно-эпидемиологические правила, утвержденные постановлением Главного государственного санитарного врача РФ от 14 ноября 2001 г. № 36.

12. Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами, вступившая в силу 15 июня 1979 г., призванная регулировать подписание и исполнение гостиничных контрактов международного характера.

13. Международные гостиничные правила, одобренные советом Международной гостиничной ассоциации 2 ноября 1981 г., призванные информировать гостя и владельца гостиницы об их взаимных правах и обязанностях [38, c. 46].

Гостиничное размещение составляет основную часть услуг по размещению туристов. Именно поэтому для сертификации гостиниц (мотелей) применяется ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание». Классификация гостиниц», который разработан Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 «Туристско-экскурсионное обслуживание», внесен Управлением стандартизации и сертификации в сфере услуг Госстандарта России, утвержден в действие постановлением Госстандарта России от 21 февраля 1994 г. № 33 [2].

Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии (Росстандарт) - федеральный орган исполнительной власти оказания государственных услуг и управления государственным имуществом в сфере технического регулирования и метрологии.
Сфера услуг - часть экономики, которая включает в себя все виды коммерческих и некоммерческих услуг; сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами.

Согласно определениям данного ГОСТа гостиницей называется предприятие, предназначенное для временного проживания, а мотелем -гостиница, расположенная вблизи автомобильной дороги.

Доро́га - путь сообщения для передвижения людей и транспорта, составная часть транспортной (дорожной) инфраструктуры.
Основной характеристикой услуг гостиницы (мотеля) является ее категория (звездность) - классификационная группировка, характеризуемая определенным комплексом требований.

Терминология данного ГОСТа, в частности термины: «условия обслуживания», «качество услуги», «уровень качества туристско-экскурсионного обслуживания», определена в ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» [2].

Настоящий стандарт устанавливает классификацию гостиниц (мотелей) различных организационно-правовых форм вместимостью не менее 10 номеров, которая не распространяется на дома и помещения, сдаваемые внаем для проживания.

Организацио́нно-правова́я фо́рма хозяйствующего субъекта - признаваемая законодательством той или иной страны форма хозяйствующего субъекта, фиксирующая способ закрепления и использования имущества хозяйствующим субъектом и вытекающие из этого его правовое положение и цели деятельности.

Классификация гостиниц по категориям основана на комплексе требований к:

- материально-техническому обеспечению:

- номенклатуре и качеству предоставляемых услуг;

- уровню обслуживания [6].

Наиболее часто встречающейся классификацией гостиниц является французская национальная классификация, в соответствии с которой все гостиницы в зависимости от комфортабельности делятся на категории, условно обозначаемые звездами.

Наиболее правильной считается классификация, предложенная ассоциацией британских турагентств - «British Travel Authory» (ВТА):

- бюджетные гостиницы (*) - расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;

- гостиницы туристского класса (**) - отели располагают рестораном и баром;

- гостиницы среднего класса (***) - уровень обслуживания достаточно высок;

- гостиницы первого класса (****) - очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;

- гостиницы высшей категории (*****) - уровень обслуживания и проживания экстра-класса [30, c. 115].

Гостиницы классифицируют по пяти категориям; мотели - по четырем.

Перечень требований классификации составлен с учетом СНиП 2.08.02, СанПиН 42-123-5774.

Сертификация на «звездность» является добровольной, согласно Правилам по проведению сертификации в РФ [3].

Классификация гостиниц (мотелей) содержит минимальные требования для отнесения к определенной категории. При этом, гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта (в том числе, автобусов), вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан - вывеску с его названием [18, c. 92].

Дорожный знак - техническое средство безопасности дорожного движения, стандартизированный графический рисунок, устанавливаемый у дороги для сообщения определённой информации участникам дорожного движения.
Подъездные пути - железнодорожные пути, соединяющие железнодорожную станцию, расположенную на магистральной линии, с промышленным предприятием или другой организацией (в более широком смысле - любые железнодорожные пути на самом предприятии, вне магистральных линий общего пользования, то есть пути необщего пользования).

Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход. Архитектурно-планировочные и строительные элементы гостиницы и используемое техническое оборудование должны соответствовать СНиП 2.08.02. Гостиница должна располагаться в благоприятных экологических условиях. При проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.

Эвакуационный выход - выход (в здании или сооружении), ведущий на путь эвакуации, непосредственно наружу или в безопасную зону..
Чрезвычайная ситуация - это обстановка на определенной территории, сложившаяся в результате аварии, опасного природного явления, катастрофы, стихийного или иного бедствия, которая может повлечь или повлекла за собой человеческие смерти, а так же ущерб здоровью людей или окружающей среде, значительные материальные потери и нарушение условий жизнедеятельности людей.
Гостиница должна быть оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц.
Противопожа́рная защи́та - комплекс мер и технологий, предназначенных для защиты от пожара - то есть позволяющих снизить или полностью исключить возможность горения или повреждения огнём горючих материалов и объектов, построенных с их использованием.

В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной зашиты от насекомых и грызунов.

Все электрическое, газовое, водопроводное и канализационное оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в соответствии с Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования.

Пожарная безопасность - состояние защищённости личности, имущества, общества и государства от пожаров. Обеспечение пожарной безопасности является одной из важнейших функций государства.
Техническая эксплуатация - часть эксплуатации, включающая транспортирование, хранение, техническое обслуживание и ремонт изделия (ГОСТ 25866-83).

Гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими:

- горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно); в районах с перебоями в водоснабжении необходимо иметь емкость для минимального запаса воды не менее чем на сутки;

- канализацию;

- отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5°С в жилых и общественных помещениях;

- вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещения;

- радиовещание и телевидение (подводка во все номера):

- телефонную связь;

Водоснабжéние - подача поверхностных или подземных вод водопотребителям в требуемом количестве и в соответствии с целевыми показателями качества воды в водных объектах. Инженерные сооружения, предназначенные для решения задач водоснабжения, называют системой водоснабжения, или водопроводом.
Телефони́я - область науки и техники, охватывающая изучение принципов построения систем телефонной связи, разработку аппаратуры для её реализации и использования, а также оценку качества передачи речевой информации по таковым каналам связи.

- освещение в номерах: естественное (не менее одного окна), искусственное, обеспечивающее освещенность при лампах накаливания - 100 лк.

Ла́мпа нака́ливания - искусственный источник света, в котором свет испускает тело накала, нагреваемое электрическим током до высокой температуры. В качестве тела накала чаще всего используется спираль из тугоплавкого металла (чаще всего - вольфрама), либо угольная нить.
при люминесцентных лампах - 200 лк;

- в коридорах - круглосуточное естественное или искусственное освещение.

При проектировании новых и реконструкции старых гостиниц (мотелей) необходимо предусматривать условия для приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах, и соответствии с требованиями ВСН 62 [47, c. 315].

В настоящее время идет согласование новых разработанных стандартов классификации гостиниц в Правительстве России.

Люминесце́нтная ла́мпа - газоразрядный источник света, в котором электрический разряд в парах ртути создаёт ультрафиолетовое излучение, которое преобразуется в видимый свет с помощью люминофора - например, смеси галофосфата кальция с другими элементами.
Настоя́щее - часть линии времени, состоящая из событий, которые происходят в данный момент, то есть определенная область пространства-времени. При определённых допущениях под настоящим временем понимаются текущие дни, месяцы и даже годы.
Как стало известно, основой для этих стандартов стал европейский опыт.

Поскольку для получения лечебных услуг санаторно-курортных учреждений людям часто приходится совершать путешествие, курортное дело правомерно считать одним из видов индустрии гостеприимства, в том числе туризма. При этом курортология выступает как специфическая сфера деятельности, синтезирующая основные направления туризма, гостиничного хозяйства и рекреации [43, c. 23].

В более узком смысле курортология предстает в качестве комплексной научной дисциплины, включающей бальнеологию, бальнеотехнику, грязелечение, медицинскую климатологию, климатотерапию, курорто-графию.

Нау́ка - область человеческой деятельности, направленная на выработку и систематизацию объективных знаний о действительности. Основой этой деятельности является сбор фактов, их постоянное обновление и систематизация, критический анализ и, на этой основе, синтез новых знаний или обобщений, которые не только описывают наблюдаемые природные или общественные явления, но и позволяют построить причинно-следственные связи с конечной целью прогнозирования. Те гипотезы, которые подтверждаются фактами или опытами, формулируются в виде законов природы или общества.
Бальнеология -- раздел, изучающий лечебные минеральные воды, их происхождение, физико-химические свойства, механизм влияния на организм человека при различных заболеваниях, а также показания к их применению на курортах и во внекурортных условиях. Бальнеотехника -- раздел, обеспечивающий охрану природных бальнеологических ресурсов от порчи, истощения и загрязнения. Грязелечение -- совокупность методов лечения с использованием пелоидов -- лечебных грязей различного происхождения.
Минера́льная вода - вода, содержащая в своем составе растворённые соли, микроэлементы, а также некоторые биологически активные компоненты.
Человеческое тело - физическая структура человека, человеческий организм. Тело человека образовано клетками различных типов, характерным образом организующихся в ткани, которые формируют органы, заполняют пространство между ними или покрывают снаружи.
Лече́бные гря́зи (пелоиды) - осадки различных водоёмов, торфяные отложения болот (торфяников), извержения грязевых вулканов и другие (современные или геологически молодые) природные образования, состоящие из воды, минеральных и, как правило, органических веществ, обладающих однородностью, тонкодисперсной структурой и, в большинстве случаев, мазеподобной консистенции (пластичные массы), благодаря чему они могут применяться в нагретом состоянии в лечебных целях в виде ванн и местных аппликаций - для грязелечения. Лечебная грязь есть результат сложных многолетних процессов - под влиянием факторов геологической, климатической, гидрогеологической (геохимической), биологической (химико-биологической) и др. природы. Материалом для образования грязей лечебных служат минеральные частицы, органические вещества (остатки растительных и животных организмов), коллоидные частицы органического и неорганического состава, вода. Формирование грязей происходит под воздействием микроорганизмов, число которых может достигать 1 млрд и более в 1 г сухой грязи. В результате биохимических процессов, протекающих с их участием, грязи лечебные обогащаются так называемыми биогенными компонентами (соединения углерода, азота, серы, железа и др.), многие из которых (напр. сероводород) проявляют высокую терапевтическую активность. К физическим свойствам грязей близки свойства пелоидоподобных веществ (парафина, озокерита), используемых по близким к грязелечению методикам теплолечения.
Медицинская климатология -- прикладной пограничный раздел медицины и климатологии, изучающий влияние климатопогодных факторов на организм человека в условиях трудовой деятельности и отдыха, а также методы их использования в лечебно-профилактических целях. Климатотерапия -- совокупность методов лечения, использующих дозированное воздействие климатопогодных факторов и специальных климатических процедур на организм человека. Курортография -- раздел курортологии, который занимается описанием местоположения и природных условий курортов и курортных местностей с характеристикой их лечебных факторов, бальнеотерапевтических, климатотерапевтических и других учреждений для лечения и отдыха.
Приро́да - материальный мир Вселенной, в сущности - основной объект изучения естественных наук. В быту слово «природа» часто употребляется в значении естественная среда обитания (всё, что не создано человеком).
Куро́рт (нем. Kurort - от Kur - лечение и Ort - место, местность) - освоенная и используемая с целью лечения, медицинской реабилитации, профилактики заболеваний и оздоровления особо охраняемая природная территория, располагающая природными лечебными ресурсами и необходимыми для их эксплуатации зданиями и сооружениями, включая объекты инфраструктуры.
Самостоятельный раздел курортологии изучает вопросы организации, планировки и строительства курортов и профилактических учреждений. Предметную область курортологии составляют также вопросы экономики курортного дела, гидрогеологии, физиологии, психологии, климатологии и других дисциплин.

Основная цель курортологии заключается в эффективной организации санаторно-курортного лечения и отдыха на основе использования целебных свойств природных ресурсов [32, c. 110].

Природные ресурсы - компоненты природы, используемые человеком. Компоненты, которые используются человеком в своих нуждах.
Санато́рий (от лат. sano «лечу, исцеляю») - лечебно–профилактическое учреждение, в котором для лечения и профилактики заболеваний используют главным образом природные факторы (климат, минеральные воды, лечебные грязи, морские купания и т. п.)

Санаторно-курортная система требует разработки особых принципов организации. Это объясняется тем, что курортное дело связано, с одной стороны, с эксплуатацией природных лечебных ресурсов, а, с другой стороны, -- с организацией лечебного процесса и отдыха. В связи с этим формируется главный отличительный признак этой сферы -- необходимость параллельной работы специализированных учреждений разных отраслей. Например, медицинские аспекты курортного дела изучаются институтами курортологии и специализированными медицинскими центрами.

Больни́ца - вид гражданского стационарного медицинского учреждения, направленного на лечение больных и/или специализированную углубленную дифференциальную диагностику заболеваний в стационарных условиях.
Территориальное планирование здравниц и курортных зон осуществляется проектными организациями, занимающимися проблемами рекреационной архитектуры [19, c. 218].

Организация санаторно-курортного дела производится на трех уровнях: высшее звено, среднее звено, низшее звено.

Высшее звено -- государственные органы управления курортами и туризмом.

О́рган управле́ния - общее название структуры где-либо (государство, общество и так далее) выполняющей задачи по управлению чем-либо.
В их функции входят: определение стратегии развития отрасли; разработка федеральной и региональных программ развития курортов; контроль за грамотной эксплуатацией и охраной природных лечебных ресурсов; организация научно-исследовательской деятельности; проведение рекламных мероприятий (выставок, ярмарок и т.п.); подготовка специалистов курортного дела.

Среднее звено -- непосредственные производители санаторно-курортных услуг -- санаторно-курортные и внекурортные учреждения. Санаторно-курортные учреждения могут быть однопрофильными и многопрофильными. Основные функции организации санаторно-курортного дела на среднем уровне: обеспечение лечебного процесса на курорте; организация анимационной и спортивной программы для отдыхающих; обеспечение хозяйственной деятельности курорта;

Эконо́мика (от др.-греч. οἶκος - дом, хозяйство, хозяйствование и νόμος - ном, территория управления хозяйствованием и правило, закон, буквально «правила ведения домашнего хозяйства») - хозяйственная деятельность общества, а также совокупность отношений, складывающихся в системе производства, распределения, обмена и потребления.
организация финансово-экономической деятельности курорта.

Низшее звено -- реализаторы лечебных, санаторно-курортных услуг. Это учреждения Фонда социального страхования, занимающиеся выкупом и распределением курортных путевок по льготным ценам, и туристические предприятия, выкупающие у здравниц и продающие потребителям лечебные туры.

Социальное страхование - это система социальной защиты, задача которой - обеспечивать реализацию конституционного права экономически активных граждан на материальное обеспечение в старости, в случае болезни, полной или частичной утраты трудоспособности, потери кормильца, безработицы.
По сути, они выступают как посреднические организации. Поэтому предприятия низшего звена в общей системе организации санаторно-курортного дела должны ориентироваться на отечественный и зарубежный рынок лечебных услуг, формировать и реализовать лечебные туры, выбирать здравницы необходимого профиля с учетом потребностей конкретных потребителей, а также лечебных ресурсов и условий климатической и временной адаптации отдыхающих [31, c. 97].

Особенностью курортной практики является то, что она сочетает различные функции: профилактическое оздоровление населения, реабилитация больных, анимационно-досуговая деятельность. В современных условиях особое значение приобретает разработка рыночной стратегии развития курортов и организации курортного дела в целом. Для этого необходимо выбрать оптимальную модель долгосрочного поведения здравницы на рынке рекреационных услуг с учетом природных и экономических особенностей данного курорта.

Существуют четыре основных стратегических подхода к возможному развитию курортов:

- стратегия кардинального изменения применяется в случае снижения загруженности курорта. В этой ситуации необходимо выяснить причины падения популярности здравницы, определить меры поддержки курорта за счет привлечения инвестиций. При этом возможен вариант перепрофилирования курорта, если поддерживающих мер оказывается недостаточно;

- стратегия сохранения роста направлена на поддержание невысоких темпов роста. При неблагоприятных внешних условиях стратегия развития ориентирована на привлечение отдыхающих за счет введения новых и дополнительных услуг, как медицинских, так и анимационных;

- стратегия достигнутого роста используется для удержания достигнутого уровня, когда курорт располагает лишь ограниченным набором рекреационных услуг и не способен занять новую рыночную нишу. В этом случае основные усилия направляются на сохранение сложившихся тенденций развития;

- стратегия избирательного роста выбирается курортом с ориентацией на четко определенный сегмент рынка [42, c. 256].

Сегментация рынка - процесс разбивки потребителей или потенциальных потребителей на рынке на различные группы (или сегменты), в рамках которых потребители имеют схожие или аналогичные запросы, удовлетворяемые определенным комплексом маркетинга.

1.2 Показатели качества в индустрии гостеприимства

Анализ рынка гостиничных услуг, как правило, устанавливает, что наиболее востребованными услугами со стороны клиентуры являются высококачественные продукты. В гостиницах с высоким коэффициентом загрузки и качество сервиса высокое.

Под качеством гостиничной или туристской услуги понимают совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Это толкование значится в Международном стандарте ИСО 8402-94 -- «Управление качеством и обеспечение качества.

Обеспечение качества (англ. Quality Assurance, QA) - это процесс или результат формирования требуемых свойств и характеристик продукции по мере её создания, а также - поддержание этих характеристик при хранении, транспортировании и эксплуатации продукции
Международная стандартизация - стандартизация, участие в которой открыто для соответствующих органов всех стран. Под стандартизацией понимается деятельность, направленная на достижение упорядочения в определенной области посредством установления положений для всеобщего и многократного применения в отношении реально существующих и потенциальных задач.
Словарь».

В этом же стандарте значится термин «качество обслуживания», расширенное толкование которому дается как «совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя» [17, c. 211].

Система качества -- совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством.

Сервисная организация (исполнитель услуги) -- предприятие, организация, учреждение или гражданин-предприниматель, оказывающие услуги [30, c. 109].

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

- надежность;

- предупредительность;

- доверительность;

- доступность;

- коммуникативность;

- внимательное отношение [25, c. 71].

В настоящее время во всех развитых странах повышение качества продукта расценивается как решающее условие дальнейшей интенсификации экономики, роста эффективности производственных систем, производительности труда, обеспечения конкурентоспособности производимого продукта.

Ра́звитые стра́ны (англ. Developed countries) - группа стран, занимающих ведущее положение в мировой экономике. В этих странах проживает 15-16 % мирового населения, но они при этом производят 3/4 валового мирового продукта и создают основную часть экономического и научно-технического потенциала мира.
Производи́тельность труда́ - показатель, характеризующий результативность труда.
В связи с этим происходит концентрация внимания на факторах качества.
Концентра́ция внима́ния - удержание информации о каком-либо объекте в кратковременной памяти. Такое удержание предполагает выделение «объекта» в качестве понятия из общего представления о мире.
Повышение качества рассматривается во многих странах как проблема общенационального характера [33, c. 122].

Сегодня производители гостиничных услуг утвердились в системном подходе к управлению качеством. Стало аксиомой, что качество конечного продукта формируется в процессе всей производственно-экономической деятельности гостиницы и зависит от качества исследований, качества инновационных разработок, качества комплектующих, от стабильности технологических и управленческих процессов, от квалификации персонала и т.д.

Для регулирования различных аспектов качества Международная организация по стандартизации (ИСО) разработала и выпустила серию стандартов на системы управления качеством.

Международная организация - объединение межгосударственного или негосударственного характера, созданное на основе соглашений (например, ООН обладает уставом, а ОБСЕ, в силу специфики деятельности, нет).
Система управления качеством Система управления качеством (система качества) - это организационная структура, включающая взаимодействующий управленческий персонал, реализующий функции управления качеством установленными методами.
Названная система состоит из пяти международных стандартов: С ИСО 9000, С ИСО 9001, С ИСО 9002, С ИСО 9003, С ИСО 9004.

Эти стандарты не имеют обязательной юридической силы, а носят рекомендательный характер. Гостиницы могут по своему усмотрению применять их или не применять. Однако если в контракте сделаны ссылки на один из этих международных стандартов, то в отношении данного двустороннего соглашения они становятся обязательными к применению.

Международные стандарты ИСО 9000-9003 регулируют взаимоотношения заказчиков и поставщиков промышленных предприятий и не представляют особого интереса для гостиничной индустрии. Стандарт ИСО 9004 представляет собой общее руководство по разработке или усовершенствованию системы управления качеством. Он содержит набор элементов подобной системы, охватывающий весь процесс формирования качества.

В соответствии с МС ИСО 9004 жизненный цикл продукции (он назван в ИСО 9004 «петлей качества») разделен на ряд этапов:

1 -- маркетинговые исследования;

Мáркетинговое иссле́дование (англ. marketing research) - форма бизнес-исследования и направление прикладной социологии, которое фокусируется на понимании поведения, желаний и предпочтений потребителей, конкурентов и рынков в диктуемой рынком экономике.

2 -- разработка новой гостиничной услуги;

3 -- технологическая подготовка производства (договорная работа с поставщиками);

4 -- производство (комплектация) услуги;

5 -- контроль;

6 -- продвижение и продажа на рынке;

7 -- обслуживание потребителя (реализация услуги) [27, c. 50].

Петля качества -- концептуальная модель взаимосвязанных видов деятельности, оказывающих влияние на качество продукта (или вида услуг) на различных этапах, начиная от определения потребностей и кончая оценкой степени их удовлетворения.

Концептуа́льная моде́ль (англ. conceptual model) - это модель, представленная множеством понятий и связей между ними, определяющих смысловую структуру рассматриваемой предметной области или её конкретного объекта.

По характеру воздействия на этапы «петли качества» могут быть выделены три важнейших направления: обеспечение качества, управление качеством, улучшение качества.

Обеспечение качества гостиничного продукта представляет собой совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа «петли качества» таким образом, чтобы продукт удовлетворял требованиям рыночного сегмента к качеству.

Управление качеством представляет собой методы и деятельность оперативного характера. К ним относятся управление процессами, выявление различного рода несоответствий, а также вызвавших их причин.

Улучшение качества представляет собой постоянную деятельность, направленную на повышение уровня качества продукта, качества его изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества.

Объектом процесса улучшения качества может стать любой элемент производственной системы качества. Данное направление деятельности предполагает получение результатов, лучших по отношению к первоначально установленным нормам.

Идеология постоянного улучшения качества непосредственно вытекает из стремления к повышению конкурентоспособности гостиничного продукта на рынке аналогичных услуг, который обладал бы высоким уровнем качества при более низкой цене. Целью постоянного улучшения качества являются:

- улучшение параметров продукта (основных и дополнительных, платных и бесплатных услуг);

- повышение стабильности качества реализации (обслуживания потребителя);

- снижение издержек [28, c. 116].

Работа по улучшению качества требует специальной квалификации специалистов и стимулирования их деятельности. Это может стать частью общей политики в области качества.

Одним из важнейших рычагов управления качеством обслуживания в туризме и гостиничной сфере является стандартизация продукта этих предприятий. Целями стандартизации в сфере туристского и гостиничного сервиса являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления продукта этих предприятий, защита интересов потребителей упомянутых услуг от недобросовестной конкуренции на рынке.

Недобросовестная конкуренция - нарушение общепринятых правил и норм конкуренции. Сутью недобросовестной конкуренции является нарушение законов и неписанных правил. Недобросовестная конкуренция является нарушением статьи 34, п.

Стандарт -- это нормативный документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе гостиничной и туристской, и доступный широкому кругу потребителей.

Принцип или начало (лат. principium, греч. αρχή) - утвержденное образное представление или воспринятое психологической структурой человека - процессы жизни и деятельности в определенных условиях, которые имеют моральную категорию разумного.

Таким образом, стандарт гостиничных и туристских услуг является эффективным инструментом регулирования рынка этих услуг, позволяющий воздействовать как на недобросовестных производителей упомянутых услуг, так и на продавцов и потребителей услуг [17, c. 295].

В соответствии с международными стандартами любая система, направленная на обеспечение качества сервисных услуг, должна соответствовать комплексу взаимодействующих и взаимодополняющих требований. Рассмотрим эти требования.

1. Формирование политики в области качества. Руководство туристской сервисной организации должно определить и документально оформить политику в области качества, представляющую задачи, основные направления и цели туристской организации в области качества.

2. Организация работы по качеству. В системе качества должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала туристской организации, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг.

3. Анализ функционирования системы качества со стороны руководства. Систему качества, разработанную в соответствии с требованиями международных стандартов серии ИСО 9000, должно периодически анализировать руководство сервисной организации для того, чтобы можно было убедиться в ее соответствии установленным требованиям и эффективности.

4. Документальное оформление системы качества. Сервисная организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии документально оформленную систему качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленным требованиям.

5. Взаимодействие с потребителем. Эффективное взаимодействие с потребителем включает информацию:

- о характеристике услуги, доступности и затратах времени на ее предоставление;

- ожидаемой стоимости услуги;

- взаимосвязи между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью и т.п.

6. Разработка и ведение документации. Сервисная организация должна установить процедуры разработки, утверждения, ведения и обеспечения всеми документами и данными, относящимися к системе. Документация должна быть рассмотрена и утверждена полномочным лицом до ее введения в действие. Все составляющие, требования и положения системы качества, принятые сервисной организацией, должны быть систематически и упорядочение документированы в виде планов, методик, стандартов предприятий, инструкций и протоколов.

7. Управление процессами. Сервисная организация должна определить, спланировать и обеспечить выполнение процессов предоставления услуги в управляемых условиях.

8. Контроль и оценка качества туристской услуги. Сервисная
организация обязана:

- проверить и идентифицировать услугу в соответствии с документированными процедурами;

- установить соответствие услуги определенным требованиям с помощью методов регулирования технологических процессов и процессов управления;

Технология (от др.-греч. τέχνη - искусство, мастерство, умение; λόγος - «слово», «мысль», «смысл», «понятие») - совокупность методов и инструментов для достижения желаемого результата; в широком смысле - применение научного знания для решения практических задач.

- обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса контроля;

- обеспечить приоритет потребителя в оценке качества услуг;

- ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя услуг путем проведения социологических опросов.

Социологи́ческий опро́с - метод социологического исследования, заключающийся в сборе и получении первичных эмпирических сведений об определённых мнениях, знаниях и социальных фактах, составляющих предмет исследования, путём устного или письменного взаимодействия исследователя (интервьюера) и заданной совокупности опрашиваемых (интервьюируемые, респонденты).

9. Анализ соответствия качества услуг требованиям потребителя. Исполнитель услуги должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, обеспечивающие получение информации от потребителя услуги. Источниками ее получения являются: социологические обследования, информация обществ потребителей, средств массовой информации, муниципальных органов управления.

10. Осуществление корректирующих воздействий. Корректирующие воздействия следует проводить при обнаружении ненадлежащего качества предоставляемой услуги, применении несоответствующего оборудования и документации, нарушении технологического процесса обслуживания, условий и сроков предоставления услуги.

11. Подготовка кадров. Необходимо разрабатывать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры определения потребностей и проведения обучения персонала, ответственного за работы, влияющие на качество; персонал, ответственный за эту работу, должен иметь соответствующую квалификацию (подтвержденную аттестатом, тестированием), знания и опыт, отвечающие установленным требованиям.

12. Применение статистических методов.

Технологи́ческий проце́сс (сокращенно ТП) - это упорядоченная последовательность взаимосвязанных действий, выполняющихся с момента возникновения исходных данных до получения требуемого результата.
Стати́стика - отрасль знаний, наука, в которой излагаются общие вопросы сбора, измерения и анализа массовых статистических (количественных или качественных) данных; изучение количественной стороны массовых общественных явлений в числовой форме.
В случае необходимости сервисная организация должна разрабатывать процедуры, обеспечивающие выбор статистических методов, необходимых при сборе данных и их приведении в процессе контроля (проверки) качества, при отработке технологии процесса обслуживания, анализе недостатков, прогнозировании спроса и требований потребителя, обработке результатов социологического обследования по удовлетворенности потребителей качеством услуг и условий обслуживания [30, c. 112].

Воспринимаемое качество услуги подчинено эффектам отборочного восприятия, приспособления и исправления воспринимаемого. В связи с этим модель восприятия потребителем (гостем, туристом) качества услуги рассматривается как единство трех составляющих:

- базового качества;

- требуемого качества;

- желаемого качества.

Для удовлетворения потребностей гостей (клиентов) важное значение имеет типология элементов обслуживания. Качество предоставляемых услуг воспринимается потребителем (гостем, туристом) с учетом следующих четырех групп элементов обслуживания:

- критические;

- нейтральные;

- приносящие удовлетворение;

- разочаровывающие.

Критические элементы отражают главные факторы непосредственного воздействия гостинично-туристского комплекса (ГТК) на поведение потребителя (гостя, туриста). Эти элементы основаны на минимуме стандартов, приемлемых для гостя (туриста), поэтому они должны присутствовать в первую очередь (чистота номеров и общественных помещений гостиниц, вкусная пища, безопасность и т. п.). Критическими эти элементы называют потому, что в зависимости от достижения минимальных стандартов они вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию гостей (туристов).

Нейтральные элементы не оказывают прямого воздействия на оценку гостем, туристом качества услуг. Это, например, цвет униформы обслуживающего персонала, расположение автомобильной стоянки и т.п. И хотя подобные элементы слабо связаны со степенью удовлетворения потребностей клиентов, тем не менее, они формируют общее представление о качестве услуг и культуре обслуживания.

Приносящие удовлетворение элементы обслуживания могут вызвать благодарную реакцию гостя (туриста), если его ожидания были предвосхищены. Если ожидания клиента просто удовлетворены, реакции с его стороны может не последовать. В качестве примера приносящих удовлетворение элементов можно рассматривать обслуживание в гостиницах в ночное время, бесплатные напитки за счет заведения, цветы и шоколад от имени дирекции гостиницы и т.п. Такие элементы обслуживания не относятся к обязательным, гость их не оплачивает. Поэтому, если гости их не получают, это не доставляет им неприятности и не вызывает неудовлетворения качеством услуг и культурой обслуживания. Напротив, если гости получают их неожиданно, они приносят удовлетворение и благодарность. С их точки зрения, подобные элементы выгодно отличают данный ГТК от конкурентов и формируют его благоприятный имидж.

Точка зрения (англ. point of view, POV) - жизненная позиция, с которой субъект оценивает происходящие вокруг него события. Термин произошёл от «точки зрения» - места, где находится наблюдатель и от которого зависит видимая им перспектива.

Разочаровывающие элементы обслуживания вызывают отрицательную реакцию гостей, туристов. Это происходит в том случае, когда функции обслуживания выполняются с отклонением от установленных минимальных стандартов, в результате чего гости (туристы) испытывают определенные неудобства и дискомфорт [36, c. 101].

Понятие «качество услуги» можно рассматривать как комплекс, состоящий из трех элементов:

- качество потенциала предприятия (технический элемент);

- качество процесса (функциональный элемент);

- социальное качество (социальный элемент).

Качество потенциала предприятия оценивается по основным показателям, которые относятся к производственно-техническому состоянию предприятия. В отношении гостинично-туристских услуг это качество оборудования и оснащения гостиничных номеров, качество приготовленных блюд, технические параметры средств коммуникации и т. д.

Функциональное качество -- это качество процесса предоставления гостиничных услуг, которое оценивается при непосредственном общении с персоналом (бронирование номеров, оформление и регистрация, сопровождение в номер, доставка багажа и т.д.).

Социальное качество -- это качество, которое характеризует поведение и позицию сотрудников по отношению к гостям (туристам). Это проявляется через дружелюбие, отзывчивость, любезность, предупредительность персонала гостиницы (турфирмы).

В современном понимании качество услуги представляет собой синтез качества используемых для производства услуги технических средств и иных материальных объектов и уровня предлагаемого потребителю сервиса.

Те́хника (от др.-греч. τεχνικός, от τέχνη - искусство, мастерство, умение) - обобщающее наименование технических средств ("средства труда"). Понятие техники охватывает технические изделия, ранее не существовавшие в природе и изготовленные человеком для осуществления какой-либо деятельности - машины, механизмы, оборудование, аппараты, приспособления, инструменты, приборы и т. д.
Культура обслуживания является решающим фактором при оценке клиентом качества предоставленной услуги. Исходя из этого определяются параметры обеспечения качества самой услуги, в наибольшей степени отвечающие ожиданиям потребителей.

К показателям качества обслуживания относятся:

- время предоставления услуги с учетом ожидания и времени оплаты, точность срока выполнения услуги, полнота услуги и другие количественные характеристики;

- степень доверия, безопасность, простота доступа, вежливость персонала, удобство и эстетичность интерьера и т. п. (качественные характеристики).

Характеристики, связанные с требованиями к способу предоставления услуги, включают в себя:

- объем производимых услуг гостинично-туристского комплекса, численность персонала, продолжительность выполнения отдельных операций и этапов обслуживания (количественные характеристики);

- компетентность персонала, способность адекватно воспринимать пожелания клиентов, умение контактировать с различными аудиториями и т. п. (качественные характеристики).

Чем большим числом показателей определяется процесс предоставления услуги, тем больше возможностей существует для реализации структурных и организационных принципов построения системы качества.

Процесс управления качеством в гостинично-туристском комплексе рассматривается как составная часть деятельности по предоставлению услуги, гарантирующая постоянное соответствие услуги установленным требованиям и полное удовлетворение запросов гостей и туристов. Конечная оценка качества услуги производится на этапе непосредственного контакта производителя и потребителя услуги.

Оценку предприятий, предоставляющих гостиничные и туристские услуги, а также качество этих услуг проводят отраслевые, международные, региональные и национальные союзы и ассоциации. Оценка проводится посредством проверки различных элементов деятельности гостиниц и турфирм, определяющих уровень культуры обслуживания. Как правило, такая оценка базируется на изучении мнений потребителей [46, c. 97].

Одной из форм аттестации гостиниц является маркировка уровня (качества) предоставляемых ими услуг определенным количеством звездочек. При определении категории гостиницы наряду с установленными требованиями по технической оснащенности и уровню комфортности во внимание принимаются следующие показатели: режим круглосуточного обслуживания; знание обслуживающим персоналом иностранных языков; номенклатура и качество услуг в рамках номерного сервиса; наличие специально оборудованных номеров для инвалидов и страдающих аллергическими заболеваниями;

Язы́к - сложная знаковая система, естественно или искусственно созданная и соотносящая понятийное содержание и типовое звучание (написание).
Аллерги́я (др.-греч. ἄλλος - другой, иной, чужой + ἔργον - воздействие) - типовой иммунопатологический процесс, выраженный сверхчувствительностью иммунной системы организма при повторных воздействиях аллергена на ранее сенсибилизированный этим аллергеном организм.
площадь номеров; звукоизоляция, кондиционирование; наличие помещений для проведения семинаров, конференций и т. д.

К своеобразной форме оценки соответствия услуг можно отнести результаты анализа качества услуг, проводимого национальными организациями потребителей. Оценки и мнения этих организаций публикуются в специализированных журналах для потребителей. Кроме того, во многих странах они являются достаточно значимым инструментом управления качеством услуг [42, c. 51].

1.3 Современные формы и методы организации обслуживания туристов в санаторно-курортных комплексах

гостиничный обслуживание турист санаторный

Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, санаторно-курортный комплекс должен иметь отлаженный механизм их предоставления.

Различные по размерам и характеру специализации санаторно-курортные комплексы, без сомнения, будут иметь и особенности в своей организационной структуре, но все-таки при любой конкретной форме организации должны гарантированно выполняться важнейшие функции. Кроме того, важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений комплекса.

В структуре каждого санаторно-курортного комплекса имеются основные службы (приема и размещения, служба бронирования, служба обслуживания, служба эксплуатации номерного фонда и оказания услуг, служба питания, служба безопасности, отдел маркетинга и связей с общественностью), вспомогательные и дополнительные службы (инженерно-технические, сервисные, ремонта и т.д.).

1. Служба приема и размещения.

2. Служба бронирования.

3. Служба обслуживания номерного фонда.

4. Служба эксплуатации номерного фонда.

5. Служба питания.

6. Служба безопасности.

7. Отдел маркетинга и связей с общественностью.

8) Отдел закупок.

9) Инженерная служба [ 40, c. 113].

Эти службы выполняют свои специфические функции (предоставляют определенные услуги), направленные на максимально возможное удовлетворение потребностей гостей (туристов), т.е. с максимальным сервисом.

Работа санаторно-курортных комплексов организуется, как правило, по непрерывному графику заездов в течение всего года со сроками пребывания 24 календарных дня. Сроки лечения в санатории-профилактории устанавливаются Минздравом Российской Федерации. Продление пребывания в санатории-профилактории сверх установленного срока, повторное направление в указанное учреждение и выдача льготной путевки за счет средств социального страхования одному и тому же лицу в течение года могут быть разрешены, в виде исключения, по решению комиссии (уполномоченного) по социальному страхованию предприятия при наличии заключений главного врача санатория-профилактория и лечащего врача учреждения здравоохранения.

Лечащий врач - врач, оказывающий медицинскую помощь пациенту в период его наблюдения и лечения в медицинской организации, а также врач, занимающийся частной практикой.
Врач - человек, использующий свои навыки, знания и опыт в предупреждении и лечении заболеваний, поддержании нормальной жизнедеятельности организма человека. Во многих странах мира требуется разрешение местных органов власти на деятельность врача, либо соответствующая квалификация, незаконная же деятельность влечёт наказание.
Прием на лечение в санаторий-профилакторий осуществляется по путевкам и курсовкам, при наличии санаторно-курортной карты. Лечение больных в санатории-профилактории проводится в соответствии с методами лечения, утвержденными и разрешенными Минздравом России. Организация питания лиц, проходящих санаторное и профилактическое лечение в санатории-профилактории, осуществляется в соответствии с рекомендациями по организации рационального и диетического питания в санаториях-профилакториях, утвержденными Минздравом РФ [14, c. 67].
Министерство здравоохранения Российской Федерации (Минздрав России) - федеральное министерство, осуществляющее функции по выработке государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере здравоохранения, обязательного медицинского страхования, обращения лекарственных средств для медицинского применения, включая вопросы организации профилактики заболеваний, в том числе инфекционных заболеваний и СПИДа, медицинской помощи, медицинской реабилитации и медицинских экспертиз, фармацевтической деятельности, включая обеспечение качества, эффективности и безопасности лекарственных средств для медицинского применения, обращения медицинских изделий, санитарно-эпидемиологического благополучия населения, курортного дела, а также по управлению государственным имуществом и оказанию государственных услуг в сфере здравоохранения. 21 мая 2012 года преобразовано из Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации.
Дие́та (греч. δίαιτα - образ жизни, режим питания) - совокупность правил употребления пищи человеком или другим живым организмом. Диета может характеризоваться такими факторами, как химический состав, физические свойства, кулинарная обработка еды, а также время и интервалы приёма пищи.

Комплекс санаторно-курортного сервиса включает средства размещения, сектор туристского обслуживания, сектор организации питания, сектор торгового обслуживания, сектор транспорта, сектор развлечений, досуга, спорта и др.

Обеспечение культуры сервиса в санаторно-курортных комплексах невозможно без наличия в их штатах высокопрофессиональных сотрудников, владеющих вопросами культуры сервиса и ориентированных на потребности гостя, туриста. Такие специалисты должны владеть всеми компонентами культуры сервиса (психологическим, этическим, эстетическим, организационным, экономическим и др.), знать, как влияет культура сервиса на концепцию (идеологию) санаторно-курортного комплекса, стратегию и тактику его поведения на рынке, уметь противопоставлять услуги своего санаторно-курортного комплекса продукции конкурентов. Все сотрудники санаторно-курортных комплексов должны уметь принимать решения, имеющие непосредственное отношение к гостям, туристам.

Культура сервиса в санаторно-курортный комплексах также имеет целью реализацию различных мероприятий по «завоеванию» своего потребителя и «удержанию» его длительное время [37, c. 56].

Современных потребителей можно условно разделить на пять категорий:

- потенциальные покупатели - люди, которые могут быть заинтересованы в том, чтобы остановиться именно в этом санаторно-курортном комплексе;

- посетители - люди, которые, по крайней мере, однажды уже бывали здесь, но еще не проживали в нем;

- покупатели - те, кто уже хотя бы раз проживал в этом санаторно-курортном комплексе;

- клиенты - люди, регулярно пользующиеся услугами этого санаторно-курортного комплекса;

- приверженцы -- те, кто постоянно пользуются услугами санаторно-курортного комплекса и при этом настоятельно его всем рекомендуют.

Потенциальный покупатель

Задача любого отеля -- привлечь как можно больше потенциальных покупателей. Эта группа потребителей в основном привлекается тремя путями:

- рекомендации ваших клиентов и приверженцев;

- реклама и PR;

- работа через посредников (турфирмы, корпоративные клиенты).

Посетители

Посетители по своей природе настроены скептически. Для рынка гостиничных услуг эта категория, вообще говоря, довольно редкая, поскольку в отеле, в основном, проживают иногородние люди. Поэтому в качестве посетителей в отель заходят три категории людей:

- представители посредников (для изучения отеля, который они будут перепродавать);

- знакомые потенциальных покупателей (по их просьбе);

- жители города, которым по каким-либо причинам потребовалось снять гостиницу.

Покупатели

В основе покупки гостиничной услуги лежат удовлетворение потребностей гостя в проживании и дополнительных услугах и получение удовольствия от этих услуг. Самое сложное -- убедиться, что гость действительно доволен услугами. Дело в том, что, по данным американских исследователей гостиничного рынка, около 70% постояльцев, которые были чем-то недовольны в отеле, не высказывают персоналу никаких претензий -- они просто больше не приезжают.

Клиенты

Клиенты - люди, регулярно пользующиеся услугами отелей. Это те самые 20% потребителей, которые делают 80% оборота любой компании. Если перефразировать фразу фильма «Дайте жалобную книгу»: «Начальство надо знать в лицо», то получится: «Клиентов нужно знать в лицо». Клиентская база должна состоять на особом учете.

Клиентская база - это база данных, содержащая сведения обо всех клиентах компании, когда-либо совершавших с ней сделки. Кроме того, иногда к клиентской базе относят и сведения о потенциальных клиентах компании.
Как правило, эти люди предпочитают приезжать в малый отель именно к тому сотруднику, к которому они привыкли. Клиенты редко злоупотребляют своим положением. Одна из главных причин потери клиентов -- невнимание к их персоне.

Приверженцы

Приверженцы - люди, которые рассказывают об отеле всем своим знакомым и даже незнакомым, которые интересуются гостиничными услугами. Это «сарафанное радио» -- самая эффективная реклама отеля.(0

Таким образом, зная предпочтения современных потребителей туруслуг, можно оставаться конкурентоспособным.

Конкурентоспособность отеля возможна при условии предложения потребителю лучшей услуги (услуги с наилучшими, с точки зрения потребителя, качественными, ценовыми и прочими параметрами) или, иначе говоря, услуги, которая наилучшим образом решит проблему покупателя. Следовательно, задачей любого отеля является создание этой лучшей услуги. Часто проблемой отеля при попытке создания такой
услуги становится не отсутствие достаточного количества
финансовых и материальных ресурсов, а неэффективное управление этими ресурсами и процессом создания и продажи этой услуги.

Такая услуга невозможна без следующих факторов:

- современные средства предоставления услуги,

- постоянный анализ конкурентов и рынка;

- конкурентоспособный технологический процесс;

- лучший персонал;

- конкурентоспособная цена;

- активное стимулирование сбыта [34, c. 219].

Ресурс (происходит от франц. ressource «вспомогательное средство») - всё, что используется целевым образом, в том числе это может быть всё, что используется при целевой деятельности человека или людей и сама деятельность.
Стимули́рование сбы́та, стимулирование продаж (англ. Sales promotion, читается как сэ́йлз промо́ушн - продвижение продаж) - это вид маркетинговых коммуникаций, обозначающий комплекс мероприятий по продвижению продаж по всему маршруту движения товара - от изготовителя через каналы сбыта до потребителя - с целью ускорения сбыта товаров.

До сих пор в гостиничном бизнесе важную роль играют идеи Э. Статлера, который еще в начале XX века разрабатывал и внедрял всевозможные новшества, чтобы сделать пребывание гостей в своем заведении комфортным и приятным. Он первым стал создавать базу данных своих гостей, в частности, для того, чтобы заказывать для них газеты и журналы, издающиеся в их родных городах.

Частью его политики был внутрикорпоративный маркетинг, направленный на служащих гостиницы. Отношение Статлера к гостям было сформулировано в «Кодексе служащего Статлера», основные идеи которого актуальны и в настоящее время:

- для любого хорошего отеля хорошее обслуживание постояльцев -- его главное предназначение. Отель Статлера провозглашает, что его главная задача -- обслуживать своих постояльцев лучше, чем в любом другом отеле мира;

- каждый служащий должен выполнять свои обязанности так, чтобы каждый гость почувствовал, что персонал отеля искренне стремится обслужить его так, как ни в одном другом отеле;

- никто не может допустить по отношению к гостям дерзости, неуважения. Из денег гостей каждый получает свое жалование, поэтому каждый гость -- наш патрон-благодетель;

- гостиничное обслуживание означает предельно внимательное, вежливое отношение каждого конкретного служащего к каждому конкретному гостю;

- никому из служащих не позволяется оспаривать какое-либо требование клиента. Пререкания не имеют места в отеле Статлера;

- во всех, даже самых небольших недоразумениях, возникающих между служащими отеля и гостями, служащий всегда абсолютно не прав не только с точки зрения гостя, но и с точки зрения администрации отеля;

- любой из служащих отеля Статлера достаточно толковый и расторопный, чтобы заслужить свои «чаевые», однако он должен так же толково и расторопно оказать гостю соответствующую услугу независимо от того, получит он свои «чаевые» или нет;

- любой служащий отеля Статлера, не сумевший оказать требуемую услугу или не сумевший достойно поблагодарить гостя, не соответствует Статлеровским стандартам [45, c. 276].

Вместе с тем руководство гостиничных (туристских) предприятий должно развивать культуру обслуживания не только за счет внедрения высоких и жестких стандартов поведения персонала. Высокая культура обслуживания предполагает формирование эффективной корпоративной культуры, которая представляет систему общих для персонала данного предприятия ценностей и убеждений.

Элитарная культура - это культура привилегированных групп общества, характеризующаяся принципиальной закрытостью, духовным аристократизмом и ценностно-смысловой самодостаточностью. Это «высокая культура», противопоставляемая массовой культуре по типу воздействия на воспринимающее сознание, сохраняющего его субъективные особенности и обеспечивающего смыслообразующую функцию[стиль].
Система корпоративных ценностей дает сотрудникам предприятия представление о его миссии и целях, определяет свод норм и правил их поведения.

Для гостинично-туристских предприятий с высокой культурой обслуживания важно иметь также оптимальную организационную структуру, которая строится не только с ориентацией на клиентов, но и сотрудников самого ГТК.

Например, во многих гостиницах, уделяющих большое внимание культуре обслуживания, важным критерием качества услуг рассматривают предъявленные жалобы. Грамотная работа с жалобами клиентов позволяет оценить, по поводу какой из трех составляющих качества услуг имеется больше всего претензий, и принять соответствующие меры. Руководству ГТК не следует формально относиться к жалобам клиентов, так как их наличие свидетельствует о сбоях в его работе. Но если жалобы отсутствуют, это не значит, что качество услуг и культура обслуживания идеальны [42, c. 55].

Этические принципы предписывают работнику санаторно-курортного комплекса освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

Какие этические принципы и нравственные категории следует признать ключевыми для обслуживания туристов в санаторно-курортных комплексах? Перечислим важнейшие среди них:

- честность и порядочность по отношению к окружающим;

- совестливость и открытость в отношениях с потребителями;

- уважение к их достоинству;

- осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с ними.

Указанные формы обслуживания составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере сервиса. Конечно, немало работников сферы сервиса способны гораздо глубже продумать этическую основу своей профессии: увидеть в ней такие стороны, которые дают возможность саморазвития, приносят им удовлетворение, наделяют их труд нравственным потенциалом [10, c. 61].

Вместе с тем не весь арсенал общеэтических принципов и норм может быть задействован в деятельности санаторно-курортного комплекса, а лишь те, которые сопрягаются с сущностью сервиса как сложного профессионально-экономического и общественного феномена. Так, вовсе не обязательно персонал должен взаимодействовать с клиентами на основе личной привязанности, любви, абсолютного доверия, т.е. тех принципов, которые уместны в семейных или дружеских отношениях. В отношениях между работником и клиентом всегда должна сохраняться определенная дистанция, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена. Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентами работники сервиса совершают, исходя из императивов профессионально-служебной этики.

Под профессионально-служебной этикой деятельности в санаторно-курортном комплексе понимается совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. Профессиональная этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, которые были указаны выше. Так, принятие принципов честности и порядочности делает невозможным обман потребителей, пренебрежение их интересами; опора на совестливость предостережет от поступков, причиняющих вред или неприятности клиентам; осознание своего профессионального долга ведет к тому, что работник четко представляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю.

Ниже перечислим основные нормы служебной этики, которые должны быть присущи всем работникам санаторно-курортных комплексов:

- внимательность, вежливость;

- выдержка, терпение, умение владеть собой;

- хорошие манеры и культура речи;

Культура речи - распространённое в советской и российской лингвистике понятие, объединяющее владение языковой нормой устного и письменного языка, а также «умение использовать выразительные языковые средства в разных условиях общения».

- способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.

Работники контактной зоны в дополнение к тем этическим нормам, которые перечислены, должны также проявлять:

- обходительность, любезность;

- радушие, доброжелательность;

- тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;

- самокритичность по отношению к себе;

- готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

- умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены;

- умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов [12, c. 108].

Резюме по 1 главе

Таким образом, к законодательным основам, регулирующим деятельность гостиничного хозяйства в России, относятся: Гражданский кодекс Российской Федерации, Налоговый кодекс Российской Федерации, Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и другие нормативно-правовые акты.

Для сертификации гостиниц (мотелей) применяется ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание». Классификация гостиниц». Перечень требований классификации составлен с учетом СНиП 2.08.02, СанПиН 42-123-5774.

Под качеством гостиничной или туристской услуги понимают совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся: надежность; предупредительность; доверительность; доступность; коммуникативность; внимательное отношение.

Обеспечение культуры сервиса в санаторно-курортных комплексах невозможно без наличия в их штатах высокопрофессиональных сотрудников, владеющих вопросами культуры сервиса и ориентированных на потребности гостя, туриста. Основные нормы служебной этики, которые должны быть присущи всем работникам санаторно-курортных комплексов: внимательность, вежливость; выдержка, терпение, умение владеть собой; хорошие манеры и культура речи; способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.

ГЛАВА II. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ И ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В САНАТОРНОМ КОМПЛЕКСЕ «РАДУГА»

2.1 Общая характеристика санаторного комплекса

Санаторный комплекс «Радуга» расположен по адресу: Татарстан, г. Набережные Челны, Елабужское лесничество, Национальный парк «Нижняя Кама», правый берег р. Кама.

Основной медицинский профиль санатория:

- Болезни костно-мышечной системы.

- Болезни мочеполовой системы.

- Болезни органов дыхания.

- Болезни органов пищеварения.

- Болезни системы кровообращения.

Дыха́тельная систе́ма (лат. systema respiratoriа) - система органов человека и других животных, которая служит для газообмена организма с окружающей средой (обеспечивает поступление кислорода и выведение углекислого газа).
Мочеполовая система - комплекс органов репродуктивной и мочевыделительной систем, анатомически, функционально и эмбриологически связанных между собой. Некоторые органы мочеполовой системы выполняют и репродуктивную, и мочевыделительную функцию (например, уретра у мужчин).
Сердечно-сосудистая система - система органов, которая обеспечивает циркуляцию крови в организме человека и животных. Благодаря циркуляции крови, кислород, а также питательные вещества доставляются органам и тканям тела, а углекислый газ, другие продукты метаболизма и отходы жизнедеятельности выводятся.

- Болезни уха, горла, носа.

- Болезни эндокринной системы, расстройства питания и нарушения обмена веществ.

Метаболи́зм (от греч. μεταβολή - «превращение, изменение»), или обмен веществ - набор химических реакций, которые возникают в живом организме для поддержания жизни. Эти процессы позволяют организмам расти и размножаться, сохранять свои структуры и отвечать на воздействия окружающей среды.
Эндокри́нная систе́ма - система регуляции деятельности внутренних органов посредством гормонов, выделяемых эндокринными клетками непосредственно в кровь либо диффундирующих через межклеточное пространство в соседние клетки.

- Гинекология.

- Общетерапевтический.

- Педиатрия.

- Профессиональные болезни.

- Урология.

На территории лечебно-оздоровительного комплекса «Радуга» расположены следующие объекты: жилой корпус №1, включающий службу размещения; жилой корпус для взрослых; детский корпус; ресторан жилой корпус; корпус, включающий бассейн и фитобар; корпус для физиолечения и массажа; зона отдыха; парковка; теннисный корт; прокат спортивного инвентаря;

Корт (англ. court, от лат. cohors - огороженное место) - ровная, прямоугольная площадка для игры в теннис.
Спортивный инвентарь - устройство, приспособление узкоспециального назначения, используемое при занятии различными видами спорта. Спортивный инвентарь - термин, обобщающий использование различных спортивных снарядов, приспособлений, устройств, механических и электронных средств, использование которых предусмотрено правилами соревнований по отдельным видам спорта.
питьевая галерея; волейбольная площадка; футбольное поле;
Волейбольная площадка - ровная и строго горизонтальная площадь прямоугольной формы, ограниченная разметкой, являющаяся местом проведения волейбольных матчей.
Футбо́льное по́ле - площадка для игры в футбол. Её размеры и разметка регламентируются Правилом 1 Правил игры в футбол.
велотрек, терренкур, пляж (здесь же лодки, катера).

К видам, методам и средствам лечения, применяемые в санатории относятся: спелеотерапия (пещеролечение), гидротерапия, пелоидотерапия (грязелечение), традиционная физиотерапия, бальнеотерапия, гирудотерапия, озонотерапия, минеральные воды, климатолечение, терренкур, кислородный коктейль, ВЛОК, массаж, лечебная физкультура (ЛФК).

Кислоро́дный кокте́йль - насыщенный кислородом напиток, образующий пенную «шапку», Для формирования структуры коктейля используются пищевые пенообразователи - преимущественно это специальные композиции для кислородных коктейлей, иногда спум-смеси, ещё реже экстракт корня солодки или сухой яичный белок[источник не указан 673 дня].

2.2 Методы обслуживания и показатели качества в санаторном комплексе «Радуга»

Качественное обслуживание клиентов является главной стратегической задачей санаторного комплекса «Радуга», поэтому действия руководства санатория направлены на повышение качества предоставляемых санаторием услуг и расширение спектра дополнительных услуг. Данная стратегия основывается на постоянном комплексном анализе процесса предоставления услуг, начиная от приема заявки на обслуживание клиентов и закачивая сбором информации об удовлетворенности потребителя.

Лечебная физическая культура (ЛФК) - медицинская дисциплина, применяющая средства физической культуры (в основном физические упражнения) с целью лечения и реабилитации больных и инвалидов, а также профилактики заболеваний.
Ко́мпле́ксный ана́лиз, тео́рия фу́нкций ко́мпле́ксного переме́нного (или ко́мпле́ксной переме́нной; сокращенно - ТФКП) - раздел математического анализа, в котором рассматриваются и изучаются функции комплексного аргумента.

К преимуществам данной стратегии относится перспектива повышения конкурентоспособности предприятия на туристском рынке, увеличение спроса на предоставляемые услуги, а также завоевание имиджа комфортабельного туристского предприятия с высоким уровнем обслуживания.

Состав персонала предприятия включает в себя следующие категории работников:

- административно-управленческий;

- обслуживающий;

- дополнительный.

Персонал санатория «Радуга» обладает достаточно богатым опытом работы в индустрии гостеприимства.

В тоже время на предприятии происходит постоянное повышение квалификации сотрудников, анкетирование с целью выявления несоответствия работников занимаемой должности. Дирекция санатория уделяет внимание работникам предприятия, поощряет их профессиональный рост и стремится к тому, чтобы на предприятии работали квалифицированные специалисты и компетентные сотрудники.

В качестве характеристики систем санатория «Радуга» рассматриваются такие показатели: как, оценка качества и ассортимента предоставляемых услуг, планирование и анализ туристских потоков, мотивация персонала предприятия.

Мотивация персонала - один из способов повышения производительности труда. Мотивация труда персонала является ключевым направлением кадровой политики любого предприятия. Наиболее эффективной системой мотивации сотрудников, является «мотивация на результат».

Анализируя качество предоставляемых предприятием услуг, следует отметить, что уровень обслуживания клиентов постоянно повышается: санаторий «Радуга» постепенно совершенствует в соответствии с возрастающими требованиями клиентов номерной фонд, а также расширяет спектр предоставления медицинских и дополнительных платных услуг, не входящих в стоимость туристической путевки.

Для организации процесса обслуживания туристов в санатории «Радуга» функционируют следующие основные службы, обеспечивающие предоставление гостиничных услуг: служба приема и размещения, служба питания, служба бухгалтерского учета, служба маркетинга и рекламы, инженерная служба, служба безопасности.

Бухгалтерия - штатно-структурное подразделение хозяйствующего субъекта, предназначенное для аккумулирования данных о его имуществе и обязательствах. Бухгалтерия является источником документально обоснованной и структурированной экономической информации, необходимой для принятия управленческих решений в целях обеспечения эффективного хозяйствования.

Службу приема и размещения называют «сердцем» или «нервным центром» санатория. С этой службой гость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания. Администраторы службы приема и расчета выполняют функции бронирования: прием заявок на гостиничные места, санаторные услуги и их обработка; карты движения номерного фонда; подготовку необходимой документации (графиков заезда на каждый день, неделю, месяц, квартал, год).

Процедура бронирования осуществляется по телефону, факсу или электронной почте.

Электро́нная по́чта (англ. email, e-mail, от англ. electronic mail) - технология и служба по пересылке и получению электронных сообщений (называемых «письма», «электронные письма» или «сообщения») между пользователями компьютерной сети (в том числе - Интернета).
Заявка содержит следующую информацию: дату и время заезда, примерную дату и время отъезда, количество гостей, категорию номера (стандарт, полулюкс, люкс), фамилию и инициалы того, кто будет оплачивать счет, цену (предоставляется полная информация о том, за что платит гость: за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, за размещение и питание), вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карты).
Креди́тная ка́рта (разг. креди́тка) - банковская платёжная карта, предназначенная для совершения операций, расчёты по которым осуществляются исключительно за счёт денежных средств, предоставленных банком клиенту в пределах установленного лимита в соответствии с условиями кредитного договора (положение ЦБ РФ № 266П).
После соответствующей обработки заявки сотрудником службы гостю направляется отказ или подтверждение. Подтверждение заявки - специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение. На уведомлении указывается номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, тип оздоровительной программы, количество кроватей и другие специально оговариваемые требования. Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, по прибытии в гостиницу уведомление находится у гостя с собой.

В своей работе санаторий «Радуга» часто использует гарантированное подтверждение заявок. Это означает, что бронирование подтверждается только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Подобными гарантиями, конечно, являются предоплата в размере 50 % или 100 % стоимости суточного размещения или размещения в течение всего срока, а также информация о номере кредитной карточки клиента. Пытаясь снизить ущерб от неявки гостей, осуществляющих бронирование, санаторий «Радуга» принимает одно из следующих решений: неявка гостя считается дополнительным расходом и учитывается при выработке ценовой политики, гостиница осуществляет «двойное бронирование», т.е.

Ценова́я поли́тика - это принципы и методики определения цен на товары и услуги.
бронирует места сверх имеющихся в наличии (на 5-15%), гостиница выставляет гостям счета - неустойки (стоимость номера за вычетом сэкономленных затрат), при бронировании требуется предоплата или информация о номере кредитной карточки.

К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Администратор является практически первым сотрудником санатория, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро выполнят необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто сильное впечатление от санаторного комплекса в целом.

В связи с этим к администраторам службы приема предъявляются следующие требования: сотрудники должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе вести себя, с гостями разговаривать только стоя, не заставлять их ждать. Волосы у сотрудников приема и размещения санатория должны быть красиво уложены и убраны с лица (желательно наличие небольшого количества лака для волос). Длинные распущенные волосы исключены. Если же волосы распущенны, то они должны быть не длиннее нижнего края воротника блузки на спине.

Фирменными цветами санатория «Радуга» являются белый и синий. Униформа всегда должна быть отутюжена, юбка разрешается разумной длины, блузка должна быть застегнута на все пуговицы, воротник не должен стоять. Колготки или чулки должны быть телесного цвета. Туфли в свою очередь - закрытые, черные кожаные. Каблук туфель не должен превышать 5 см. Руки у сотрудников службы приема и размещения должны быть ухоженные, ногти средней длины, маникюр, цвет лака - нейтральный. Макияж разрешается неброский. Запах туалетной воды - легкий, не назойливый. Ювелирные украшения разрешены неброские и в малом количестве: тонкие цепочки из металла, кольцо из металла с небольшим камнем или без такового, простого дизайна (не более 1 кольца на руке);

Ювели́рное изде́лие - изделие из драгоценных металлов и камней (кольцо, серьги, браслет, колье, брошь, настольные украшения и пр.). Основной характеристикой ювелирных изделий является наличие работы мастера (ювелира), который создаёт изделия.
серьги сдержанного стиля. Фирменную одежду персоналу выдают один раз в 2 года. Это достаточно большой период, так как одежда быстро изнашивается.

При размещении гостя администраторы еще раз согласовывают с клиентом условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид из окна, цену). Если гость уже останавливался в санатории, то достаточно только его подписи на анкете. Информация о клиенте уже сохранена со времени его первого пребывания. К функциям службы приема и размещения относятся также учет свободных мест в санатории и распределение номеров, выписка счетов и осуществление расчетов с клиентами. До прибытия гостя служба приема имеет на руках обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, которая помогает вести учет свободных мест.

Ресторанный комплекс санатория «Радуга» представлен двумя составляющими: рестораном здорового питания, кафе-баром.

Здоровое питание - это питание, обеспечивающее рост, нормальное развитие и жизнедеятельность человека, способствующее укреплению его здоровья и профилактике заболеваний. Соблюдение правил здорового питания в сочетании с регулярными физическими упражнениями сокращает риск хронических заболеваний и расстройств, таких как ожирение, сердечно-сосудистые заболевания, диабет, повышенное давление и рак.
Профессиональными диетологами санатория разработано сбалансированное меню, которое включает широкий ассортимент блюд, неповторимых по своим вкусовым и питательным свойствам. Ежедневный рацион отдыхающих состоит из свежих овощей, нежной рыбки, аппетитной выпечки, исключительно натурального мяса.

В лечебно-оздоровительном комплексе «Радуга» разработаны многочисленные программы, ориентированные на тот или иной сегмент потребителей. Это такие, как:

1. Оздоровительная программа «Будущая мама». Предусмотрена для женщин, готовящихся стать матерью.

В таблице 1. отображен перечень процедур, входящий в данную программу.

Таблица 1

Оздоровительная программа «Будущая мама»

Наименование процедуры

Количество процедур

На 12 дн.

На 14 дн.

На 18 дн.

На 21 дн.

1

Консультация терапевта

2

3

4

5

2

Консультация гинеколога

3

4

5

6

3

Прием минеральной воды

12

14

18

21

4

Терренкур (лечебные прогулки)

12

14

18

21

5

Диетпитание

Пятиразовое питание кефирный час

6

Фитотерапия

10

12

16

18

7

Лечебная физкультура

10

12

16

18

8

Лечебный бассейн (через день)

5

6

7

8

9

Массаж шейно-воротниковой зоны (через день)

6

7

9

10

10

Кислородный коктейль

10

12

15

18

11

Подводный массаж (через день)

6

7

9

10

Стоимость программы

18205 руб.

21340 руб.

27205 руб.

31635 руб.

По желанию клиента есть возможность пройти в санатории дополнительные диагностику и лечение, включающие лабораторные исследования, бактериологическое исследование мазка, УЗИ органов малого таза и многое другое.

2. Оздоровительная программа «Романтическая неделя». Предусмотрена для пар любого возраста.

Таблица 2

Оздоровительная программа «Романтическая неделя»

Наименование процедуры

Количество процедур на 1 день

Стоимость на 1-го (руб.)

1

Диетпитание

2

2

Тренажерный зал

2

3

Лечебный бассейн

2

4

Сауна

2

5

Климатолечение

2

Итого

4140

3. Общеукрепляющая оздоровительная программа. Направлена на укрепление организма, ослабленного городским ритмом жизни, большими нагрузками.

Таблица 3

Общеукрепляющая оздоровительная программа

Наименование процедуры

Количество процедур

На 7 дней

На 10 дней

На 14 дней

1

Консультация терапевта

2

3

4

2

Консультация физиотерапевта

1

1

1

3

Терренкур (лечебные прогулки)

Ежедневно

4

Диетпитание

Пятиразовое питание

5

Фитотерапия

6

9

12

6

Прием минеральной воды

7

10

14

7

Лечебная физкультура (в зале и бассейне)

6

9

12

8

Один из видов массажа

6

8

10

9

Различные водные процедуры

6

8

10

10

Бассейн

3

5

7

11

Кислородный коктейль

6

8

10

12

Озонотерапия

3

4

5

13

Климатолечение

7

10

14

Стоимость программы

11185 руб.

15705 руб.

21530 руб.

4. Оздоровительная программа «Красивая фигура». Направлена на снижение веса, улучшение самочувствия, нормализации обмена веществ, повышения иммунитета, омоложения организма. Процесс очищения организма направлен на корректировку работы внутренних органов организма, при этом улучшаются цвет лица и упругость кожи.

Вну́тренности, вну́тренние о́рганы или висцеральные органы (лат. viscera, греч. splanchnon) - органы животных (и человека), лежащие в основном в грудной и брюшной полостях, а именно органы дыхания, пищеварения, мочеполовые и сердечно-сосудистые.
В укреплении здоровья успешно применяется методика комплексного лечения, при котором сочетаются курортные факторы с современными физиотерапевтическими процедурами. Оздоровительный комплекс включает в себя минеральные ванны, тепловые процедуры, такие как финская сауна, дополняется различными видами массажа -- подводным, вакуумным или классическим. Очень хорошие результаты даёт грязелечение. Кроме того, в санатории есть возможность заниматься различными физическими упражнениями под руководством опытных тренеров.
Физические упражнения - элементарные движения, составленные из них двигательные действия и их комплексы, систематизированные в целях физического развития.

Таблица 4

Оздоровительная программа «Красивая фигура»

Наименование процедуры

Количество процедур

На 7 дней

На 10 дней

На 14 дней

1

Консультация терапевта

2

3

4

2

Консультация физиотерапевта

1

1

1

3

Терренкур (лечебные прогулки)

Ежедневно

4

Диетпитание

Пятиразовое питание

5

Фитотерапия

6

9

12

6

Прием минеральной воды

7

10

14

7

Лечебная физкультура (в зале и бассейне)

6

8

12

8

Вакуумный массаж

4

6

8

9

Подводный гидромассаж

3

4

6

10

Бассейн (через день)

3

5

7

11

Физиотерапия

6

8

10

12

Парафиновые или грязевые аппликации

6

8

6

13

Озонотерапия (в/к)

После консультации озонотерапевта

14

Климатолечение

7

10

14

Стоимость программы

11295руб.

16085 руб.

21750 руб.

Также большой популярностью пользуются такие оздоровительные программы, как: «Жизнь без боли», «Душевное равновесие», «Здоровые сосуды», «Легкое дыхание», «Женское здоровье», «Счастливая старость», «Спокойные выходные».

Руководство санатория «Радуга» при подготовке к сезону 2011 г. предприняло ряд конкретных действий, обеспечивающих максимальное расширение границ туристского сезона. В частности представители санатория приняли участие в различных туристских ярмарках, проходивших на территории Республики Татарстан.

Респу́блика (лат. res publica - «общее дело») - форма государственного правления, при которой все органы государственной власти либо избираются на определённый срок, либо формируются общенациональными представительными учреждениями (например, парламентом), а граждане обладают личными и политическими правами.

Учитывая возрастающий интерес к деловому туризму, сотрудниками санатория «Радуга» были разработаны конкретные требования к проведению бизнес-туров. В соответствии с выработанными критериями работниками санатория была усовершенствована база для проведения бизнес-туров. В конференц-залах (большой и малый залы) санатория была обновлена мультимедийная оргтехника, появилась возможность предоставления услуг ксерокопирования, а также открыт доступ в Интернет. Данные подготовительные работы позволили реализовать запланированные мероприятия с наибольшей степенью соответствия требованиям участников семинаров.

Особое внимание руководством предприятия уделяется такому направлению деятельности как экскурсионное обслуживание.

Экску́рсия (от лат. excursio - прогулка, поездка) - коллективное или индивидуальное посещение музея, достопримечательного места, выставки, предприятия и т. п.; поездка, прогулка с образовательной, научной, спортивной или увеселительной целью.
В рамках подготовки к курортному сезону 2011 года были разработаны различные развлекательные туры, охватывающие проведение экскурсий в Елабужский музей-заповедник, с посещением усадьбы Н. Дуровой, дома И. Шишкина и могилы М. Цветаевой, так же организовываются экскурсии в г. Нижнекамск с посещением «Красного ключа».

К развлекательным мероприятиям в санаторном комплексе «Радуга» относятся вечера отдыха, а также «Вечер знакомств», конкурсная программа «Алло, мы ищем таланты!», конкурсная программа «Мисс и Мистер Радуга», конкурс караоке.

В дни школьных каникул в санаторном комплексе «Радуга» организован детский лагерь для детей в возрасте от 7 до 15 лет.

Детский лагерь - организация отдыха детей и оздоровления, в которую направляются дети в период каникул или иной период, предусмотренный режимом функционирования организации.
Каникулы - период, свободный от учёбы или основной деятельности (в том числе домашних заданий). Бывают школьные каникулы, студенческие каникулы, парламентские и т. д. В отличие от отпуска, предоставляемого каждому работнику в индивидуально определяемые сроки, каникулами называется отдых, предоставляемый всему соответствующему контингенту (школьникам, студентам, членам парламента и т. д.)
К услугам детей: крытый бассейн и собственный оборудованный пляж (раздевалки, пляжные навесы, телефон, медицинские и спасательные посты), спортивный зал с тренажерами, футбольное поле, волейбольная площадка, теннисный корт, междугородный телефон, спортивные и развлекательные программы, трансфер. Дети, приехавшие в «ЛОК Радуга» имеют возможность обучаться по общеобразовательной программе с 1 по 11 классы. Преподаватели проводят уроки по основным предметам строго по расписанию.

Также педагоги-воспитатели проводят уникальные: культурно-развлекательные; театральные; музыкальные; танцевальные; спортивные мероприятия. Существенным недостатком организации данного мероприятия является отсутствие квалифицированных вожатых в отрядах. Чаще всего ими выступают парни и девушки в возрасте от 20 до 25 лет. В результате отсутствие должного контроля со стороны вожатых вызывает такие проблемы, как: кражи сотовых телефонов, предоставление детей самих себе, «побеги» из лагеря.

Со́товый телефо́н - мобильный телефон, предназначенный для работы в сетях сотовой связи; использует приёмопередатчик радиодиапазона и традиционную телефонную коммутацию для осуществления телефонной связи на территории зоны покрытия сотовой сети.

Любителям активного загородного отдыха санаторий «Радуга» предоставляет тренажерный зал, бильярдную, настольный теннис, волейбольную площадку, прокат спортивного инвентаря (в летнее время - велосипеды, ролики, бадминтон;

Ле́тнее вре́мя - время, вводимое на летний период; часы при этом переводят весной, обычно на 1 час позже относительно стандартного времени, действующего на данной территории в зимний период. Осенью часы переводят обратно на стандартное время, получившее в переводящих часы странах название «зимнее» время.
в зимнее время - коньки, лыжи, ледянки, санки).

Значительное внимание руководством санатория «Радуга» уделяется мотивации персонала. Одним из методов стимулирования труда, применяемым на предприятии, является:

- предоставление транспорта для своевременной доставки сотрудников к месту работы;

- работникам, нуждающимся в восстановлении здоровья, предоставляются путевки в санаторно-курортные комплексы, находящиеся на территории республики Татарстан, либо прохождение бесплатного курса лечения в санатории «Радуга».

Однако, по мнению работников санатория, многие из них остаются недовольными уровнем заработных плат, размером премий, а также компенсацией за проделанную работу.

Заработная плата (оплата труда работника) - вознаграждение за труд в зависимости от квалификации работника, сложности, количества, качества и условий выполняемой работы, а также компенсационные и стимулирующие выплаты.

Системы мотивации и стимулирования работников, действующие на данном предприятии, не до конца выполняют свои роли. К примеру, из перечисленных видов оклада не выполняются: доплата за переработку, доплата за работу в праздничные и выходные дни. Доплата за переработку даже если и есть, то очень маленькая, а за работу в праздничные дни оклад остается прежним.

Также и выражение общественного признания в санатории в основном имеет место только в документах. На деле мало, кто из работников имеет грамоту или благодарность за хорошую работу, редко начальство выражает свою благодарность на открытых собраниях. Чаще всего в речах звучат слова «мы», «наш санаторий» и т.п.

Отсюда наблюдается высокая текучесть кадров, особенно в службе размещения. В 2009 г.

Текучесть кадров - в управлении персоналом норма, показывающая, как часто работник приобретает и теряет работу. Проще говоря, она показывает, как долго работник находится на своей работе, её еще называют «индексом крутящихся дверей».
она составила - 23%, в 2010 г. - 26%, а в 2011 г. - 24% (см. рис. 1).

В основном сотрудники увольнялись по собственному желанию. Главными причинами ухода являются пониженная мотивация труда, низкая заработная плата. Эти обстоятельства негативно сказываются на работе санатория «Радуга».

Рис. 1. Статистика увольнений сотрудников санатория «Радуга» за 2009-2011 гг.

Для того, чтобы выявить уровень качества услуг в санаторном комплексе «Радуга», было проведено анкетирование среди гостей санатория, которое включило ряд вопросов. Анкета представлена в Приложении 1. В результате было опрошено 100 человек, которые ужи отдохнули в санатории и получили впечатления от отдыха. Результаты анкетирования представлены в Приложении 2.

На первый вопрос анкеты: «Оцените, пожалуйста, уровень работы службы размещения в санатории», были получены следующие результаты:

- на высоком уровне - ответили 55% опрошенных,

- на среднем уровне - ответили 45% опрошенных,

- на низком уровне - 0% опрошенных.

Наглядно данные представлены на рисунке 2

Рис. 2. Уровень работы службы размещения в санатории

Из рисунка 1 следует, что уровень работы службы размещения оценивается между средним и высоким. Это говорит о том, что руководству санатория необходимо выявить недостатки на рецепции и устранить их, тем, самым поднять уровень обслуживания.

Второй вопрос анкеты звучал так: «Насколько широким вам кажется перечень услуг по оздоровлению в данном санатории?». Ответы были следующими:

А) очень широкий - 62%

Б) не достаточно широкий - 30%

В) узкий перечень услуг - 8%

Из ответов следует, что большинство респондентов считают перечень услуг в санатории довольно широким.

На третий вопрос анкеты «Какую бы оценку вы поставили по качеству приготовления пищи в санаторном комплексе?

Приготовление пищи, кулинари́я или кулина́рия (лат. culīnāria (ars) - кухонное (ремесло); от лат. culīna - кухня) - человеческая деятельность по приготовлению пищи к еде. Включает в себя комплекс технологий, оборудования и рецептов.
», были получены следующие ответы:

А) 5 - 77%

Б) 4 - 22%

В) 3 - 1%

Отобразим данные с помощью диаграммы.

Рис. 3. Оценка по качеству приготовления пищи в санаторном комплексе

Из диаграммы следует, что большинство респондентов удовлетворены качеством приготовленной в санатории пищи.

В четвертом вопросе анкеты респондентам предлагалось оценить быстроту обслуживания. То, что обслуживание в санатории быстрое считает 14% респондентов, обслуживание не достаточно быстрое - считает 80% респондентов, очень медленное обслуживание - считает 6% опрошенных. Таким образом, в санатории необходимо наладить быстроту обслуживания, для максимального удовлетворения потребителей.

На пятый вопрос анкеты «С вашей точки зрения оснащенность, комфортность номеров», респонденты ответили:

А) соответствует цене заявленной услуги - 46%,

Б) имеет некоторые недостатки - 54%,

В) оставляет желать лучшего - 0%

Отобразим данные на рисунке.

Рис. 4. Оснащенность, комфортность номеров по мнению респондентов

Шестой вопрос анкеты звучал так: «Насколько быстро решались проблемы, связанные с какими-либо неудобствами, в данном санатории»: незамедлительно - ответили 2% опрошенных, с некоторым опозданием - считают 80% респондентов, несвоевременно - ответили 18% респондентов. Отсюда следует вывод, что решение проблем, возникающих в санаторном комплексе должно осуществляться без промедления, т.к.

Реше́ние зада́ч - процесс выполнения действий или мыслительных операций, направленный на достижение цели, заданной в рамках проблемной ситуации - задачи; является составной частью мышления. С точки зрения когнитивного подхода процесс решения задач является наиболее сложной из всех функций интеллекта и определяется как когнитивный процесс более высокого порядка, требующий согласования и управления более элементарными или фундаментальными навыками.
это отрицательно складывается на общем имидже предприятия.

На седьмой вопрос анкеты «По вашему мнению, насколько в данном санатории развиты дополнительные услуги?», были получены следующие ответы:

А) достаточно развиты - 14%

Б) не совсем развиты - 70%

В) слабо развиты - 16%.

Наглядно данные представлены на рисунке 5.

Рис. 5. Степень развитости дополнительных услуг

Из рисунка 5 следует, что дополнительные услуги в санатории «Радуга» развиты не достаточно. Руководству предприятия необходимо пересмотреть инфраструктуру предоставляемых услуг отдыхающим.

Следующий вопрос анкеты звучал так «Как вы считаете, хорошо ли в санатории продумана досуговая программа для отдыхающих?». Респонденты ответили:

А) очень хорошо - 2%

Б) средне - 44%

В) плохо продумана - 54%

Отсюда следует, что в свое свободное время посетителям санатория нечем заняться, поэтому в данном комплексе необходимо пересмотреть работу досугового центра.

На девятый вопрос анкеты: «Намерены ли повторно приехать отдыхать в данный санаторий?», респонденты ответили:

А) да - 71%

Б) нет - 2%

В) не знаю - 27%

Это значит, что качество услуг в санаторном комплексе «Радуга» находится на хорошем уровне.

На десятый вопрос анкеты респондентам предлагалось высказать свое мнение по поводу пожеланий руководству санаторного комплекса «Радуга».

Среди рекомендаций были такие, как: разнообразить досуг отдыхающих, закупить новые велосипеды, лыжи для санатория, улучшить состояние стандартных номеров, усилить контроль за отдыхающими в детских лагерях, повысить быстроту обслуживания.

Для повышения качества облуживания в санатории «Радуга» были разработаны рекомендации, направленные на устранение недостатков.

2.3 Разработка рекомендаций по организации качественного обслуживания в санаторном комплексе «Радуга»

Подводя итоги анкетирования, были выявлены следующие недостатки:

- невысокая скорость обслуживания,

- низкая развитость дополнительных услуг,

- слабая досуговая деятельность,

- устаревший спортивный инвентарь,

- слабый контроль в детском лагере,

- плохая оснащенность стандартного номера,

- низкая мотивация персонала.

Для повышения скорости обслуживания в санаторном комплексе «Радуга» возможно установление программного обеспечении «БИТ:Отель 8». Данная программа позволяет повысить качество и скорость обслуживания клиентов, сокращает время на осуществление ежедневных операций. Преимуществом по внедрению данной программы является, то, что она интегрируется совместно с бухгалтерской программой «С1», которая уже имеется на предприятии. Внедрение программного обеспечения «БИТ:Отель 8» позволит автоматизировать рабочие места бухгалтера, управляющего санаторным комплексом и администратора.

Рабо́чее ме́сто - это неделимое в организационном отношении (в данных конкретных условиях) звено производственного процесса, обслуживаемое одним или несколькими рабочими, предназначенное для выполнения одной или нескольких производственных или обслуживающих операций, оснащённое соответствующим оборудованием и технологической оснасткой.
Внедрение программного обеспечения - процесс настройки программного обеспечения под определённые условия использования, а также обучения пользователей работе с программным продуктом.

Увеличение диапазона дополнительных услуг в санатории «Радуга» возможно за счет предоставление таких услуг, как:

- предоставление трансфера от санатория до места назначения и наоборот,

- продажа свежее периодики (газет и журналов),

- продажа сувенирной продукции,

- организация дополнительных экскурсий.

Сувени́р (фр. souvenir - воспоминание, память) - предмет, предназначенный напоминать о чём-то, например, о посещении места паломничества туристов, музея и так далее.

Повышение досуговой деятельности отдыхающих возможно благодаря хорошо запланированной программе. Как видно из анализа услуг санаторного комплекса, на территории санатория проходят «избитые» конкурсные программы: «Вечер знакомств», «Алло, мы ищем таланты!», «Мисс и Мистер Радуга». Решением данной проблемы станет утверждение в штате предприятия организатора досуговой деятельности, который либо сам создаст свой творческий коллектив, либо будет привлекать творческие группы извне. Это могут быть специально приглашенные танцевальные ансамбли, вокальные коллективы, организаторы шоу, интересные ведущие, театральные труппы и т.п.

Устаревший спортивный инвентарь также является помехой для качественного проведения досуга отдыхающих. Это устаревшие модели велосипедов, старые деревянные лыжи и прочее. Замена спортивного оборудования, приобретение нового инвентаря будет способствовать повышению досуговой деятельности отдыхающих.

Усиление контроля в детском лагере необходимо в первую очередь для сохранения безопасности среди детей. Для того, чтобы этот контроль встал на должный уровень руководству санатория целесообразно назначать вожатыми более опытных руководителей (желательно имеющих опыт в педагогической сфере). Разработка должностной инструкции администратора санаторного комплекса «Радуга» будет также способствовать соблюдение большей дисциплины на данном предприятии.

Должностная инструкция - документ, регламентирующий производственные полномочия и обязанности работника.

Для повышения комфортности в стандартном номере санатория «Радуга» руководству комплекса следует внести некоторый шарм в атмосферу номера. Это может быть красивая настольная лампа, либо хорошо пообобранные шторы. Возможно также проведение косметического ремонта в номерах, где это необходимо. Есть также и другой вариант: часть стандартных номеров оставить в таком виде, в котором они есть, в другой части сделать ремонт, поменять частично мебель, улучшить интерьер и убранство номера и поставить на данные номера категории «Улучшенный стандартный». Плата за такой номер уже станет немного выше, чем за проживание в «обычном» стандартном. Тем самым клиентам санатория будет возможность предложить 2 вида стандартного номера по разной цене.

Для повышения мотивации персонала руководству санатория необходимо обратить внимание моральную и материальную стороны системы стимулирования персонала. Система материального стимулирования включает: заработную плату, премирование, индивидуальную систему материального стимулирования. К системе морального стимулирования относится выражение общественного признания.

Концепция качества трудовой жизни направлена на оптимизацию психологического климата в организации, условий труда и отдыха работников.

Гигиена труда - это отрасль гигиены, изучающая условия и характер труда, их влияние на здоровье и функциональное состояние человека и разрабатывающая научные основы и практические меры, направленные на профилактику вредного и опасного воздействия факторов производственной среды и трудового процесса на работающих.
Основная цель - так изменить мотивационный климат на работе, чтобы человеческо-технолого-организационные взаимодействия приводили к большему уровню удовлетворенности работой в организации, повышению готовности к сотрудничеству с руководством, приверженности целям организации и заинтересованности в достижении высоких результатов.

В распоряжении руководства есть достаточно широкий спектр средств нематериального стимулирования. Новой средой на предприятии может стать нацеленность персонала на изменения к лучшему. Поощряются те сотрудники, которые вносят свой вклад в эти изменения и которые делают больше того, что прописано в их должностных обязанностях.

Сотрудники получают поощрения за:

- предложения по повышению качества,

- победу в конкурсе предложений по повышению качества,

- участие в разнообразных командах качества,

- кураторство над командами качества,

- практическую реализацию рекомендаций (только для команд),

- благодарности от клиентов и коллег,

- победу в конкурсе на лучшего работника месяца,

- победу в конкурсе на лучшего секретаря команды качества,

- победу в конкурсе на лучшего лидера команды качества.

Помимо данного проекта, руководству санатория следует обратить свое внимание на систему материального поощрения и постараться сделать так, что все сказанное вошло в жизнь работников, чтобы система начала работать и приносить результаты.

Управляющему персоналу следует чаще хвалить работников, представлять к почетным грамотам, достойных выделять на собраниях, совещаниях, делать все возможное для того, чтобы человек почувствовал свою нужность, свою незаменимость.

Также необходимо пересмотреть размеры премирования, разработать шкалу оценки производительности труда самими сотрудниками, создать банк новых идей, предложенных сотрудниками, разработать четкие должностные инструкции. Повысить оплату труда работникам со стажем 8 и более лет. Разработать план обучения персонала на 2013 г.

Основные этапы обучения и повышения квалификации управленческого персонала представлены в таблице 5.

Таблица 5

Этапы организации обучения и повышения квалификации управленческого персонала

Наименование этапа

Срок исполнения

Составление списка компетенций сотрудников управленческого персонала по отделам

Сентябрь 2012 года

Диагностика мотивации сотрудников управленческого персонала на обучение

Октябрь 2012 года

Диагностика потребностей в обучении сотрудников по отделам с учетом целей и планов развития компании

Октябрь 2012 года

Разработка концепции и утверждение системы обучения на предприятии

Ноябрь 2012 года

Разработка программ обучения и составление плана обучения сотрудников на год

Ноябрь 2012 года

Выбор и утверждение преподавателей и тренеров для проведения обучения

Декабрь 2012 года

Расчет и утверждение бюджета на обучение на год

Декабрь 2013 года

Разработка и утверждение процедур, методик и точек контроля для оценки эффективности обучения

Январь 2013 года

Разработка и внедрение системы оценки результатов обучения сотрудников

Февраль 2013 года

Внесение изменений (если это необходимо) в корпоративную культуру и систему мотивации (как ее части) сотрудников в организации

Март 2013 года

Проведение обучения сотрудников

Апрель - Июль 2013 года

Внесение изменений и оптимизация разработанной системы обучения в процессе ее внедрения

Август 2013 года

Полное внедрение новой системы обучения и повышения квалификации управленческого персонала

2014 год

Также стоит обратить внимание на следующие способы повышения мотивации и улучшения качества работы сотрудников:

1. Необходимо научить подчиненных измерять степень успешности проделанной работы. Сотрудники, которые постоянно следят за своей деятельностью, способны замечать и документировать рост собственного профессионализма. Они создают для себя таблицы оценок и лучше самого руководителя отмечают свои победы и поражения. Для обобщения данных можно создать шкалу оценки производительности труда.

2. Стараться узнавать у подчиненных, чего бы им хотелось. У различных работников разные цели и желания, а значит, им необходимо предоставить разные возможности для работы и профессионального роста. Чтобы повысить мотивацию, необходимо найти индивидуальный подход к каждому подчиненному.

Один из способов это сделать -- делегирование полномочий, целей и задач каждому сотруднику при разработке общего плана или проекта. Другой способ -- предоставить подчиненным возможность самостоятельно вырабатывать собственные стратегические задачи и планы.

3. Создать банк идей. У сотрудников могут быть хорошие идеи, но большинство из сотрудников уверены, что никому нет никакого дела до их идей. Вместе с тем большинство менеджеров хотело бы, чтобы подчиненные делились с ними своими идеями и свежими мыслями, просто руководители плохо умеют спрашивать. Самый простой способ, позволяющий решить данную проблему, -- завести специальный блокнот, папку, файл, почтовый ящик на стене и заносить в него идеи подчиненных.

4. Мотивировать знаниями. Чтобы добиться профессионализма в любой работе, сотрудник должен стремиться стать лучшим в своей специальности. Увлеченный учебой человек обязательно вырастет в должности и разовьет в себе дополнительные навыки. Необходимо направлять на дополнительное обучение, конференции и тренинги тех сотрудников, которые добились значительных результатов в работе, и чьи успехи получили признание сослуживцев. Сделать дополнительные знания преимуществом, чтобы вдохновить работников продолжать обучение. Предложить подчиненному самому выбрать учебный курс и предоставьте ему возможность бесплатного обучения.

5. Узнавать, подходит ли подчиненному его работа. Попытки мотивировать сотрудника, которому не нравится его работа, не дадут результата. Вместе с тем, сталкиваясь с недостатком мотивации подчиненных, многие руководители сосредотачиваются на выполняемой ими работе, а не на самих людях.

6. Искать людей с внутренней мотивацией. Когда компании нанимают работников, они чаще всего интересуются уровнем их компетенции, а не отношением к труду. Однако отношение определяет мотивацию, которая в свою очередь оказывает основное влияние на стремление сотрудника к обучению и к качественной работе. Гораздо проще обучить мотивированного работника, чем мотивировать квалифицированного специалиста

Удовлетворение как индивидуальных, так и социальных потребностей работников можно осуществлять с помощью реструктуризации и реорганизации труда с применением двух взаимосвязанных подходов.

Социальный институт или общественный институт - исторически сложившаяся или созданная целенаправленными усилиями форма организации совместной жизнедеятельности людей, существование которой диктуется необходимостью удовлетворения социальных, экономических, политических, культурных или иных потребностей общества в целом или его части.
Первый из них заключается в реструктуризации индивидуального труда, а второй связан с изменениями в организационном контексте.

Применять основные методы реструктуризации индивидуального труда такие как:

- ротация - движение сотрудников с одного места работы на другое, из одной службы в другую для приобретения определенного опыта работы в разных службах,

- горизонтальное увеличение круга выполняемых работ и задач персонала с помощью комбинации нескольких взаимосвязанных друг с другом работ одного и того же уровня,

- обогащение труда - вертикальное расширение с помощью увеличения обязанностей и возможностей для дальнейшего развития, нацеливая служащих на большую автономию при планировании и исполнении своих функций.

Первый метод поможет санаторию «Радуга» проводить более гибкий подбор персонала и сокращать различия в занимаемых позициях.

Подбор персонала или рекрутинг (англ. recruiting) - бизнес-процесс, являющийся одной из основных обязанностей HR-менеджеров или рекрутеров. Также подбор персонала - основная услуга, предлагаемая кадровыми агентствами и специализированными интернет-сайтами по поиску работы.
Например, ротация работников в отеле, скажем, из службы размещения в ресторан поможет работникам получить полное представление об общей работе отеля и даст ощущение разнообразия в труде, предотвращая нежелательную монотонность.

Расширение труда является не очень популярным мероприятием среди персонала организаций индустрии гостеприимства из-за того, что оно не может обеспечить достаточного уровня внутренней удовлетворенности работой и должным образом развивать трудовые навыки работников. Последние в нем видят скрытое увеличение обязанностей и задач, а также причину для увеличения рутинности.

Последний метод позволит служащим обеспечить комплексное обслуживание с помощью их прямого контакта с клиентами, снижая роль вмешательства руководства в их работу. Например, внедрение соответствующей системы для горничных. Руководству в этой системе необходимо проводить только пробную выборочную проверку их работы.

Применение всех этих методов может оказаться эффективным и полезным, если их применять систематично и нехаотично.

В подходе, связанном с организационными изменениями, основное внимание необходимо уделить эффективному использованию человеческих ресурсов, развитию навыков и организационным функциям с применением в основном методов так называемых автономных рабочих групп - маленьких групп служащих, обязанных самостоятельно организовать и регулировать свою работу, но имеющих большую степень свободы действий и выбора. Например, предоставление участка труда, т.е. определенного количества номеров для уборки группе горничных, которые несут ответственность за свой участок, а внутри группы сами разделяют обязанности, здесь немалое значение будет имеет также и стиль менеджмента - обеспечение атмосферы доверия со стороны менеджеров.

Резюме по 2 главе

Таким образом, основным медицинским профилем санаторного комплекса «Радуга» являются: болезни костно-мышечной системы, болезни мочеполовой системы, болезни органов дыхания, болезни органов пищеварения, болезни системы кровообращения.

Качественное обслуживание клиентов является главной стратегической задачей санаторного комплекса «Радуга», поэтому действия руководства санатория направлены на повышение качества предоставляемых санаторием услуг и расширение спектра дополнительных услуг. Уровень качественного обслуживания санаторного комплекса определяется в работе всех структур предприятия: начиная от службы приема, заканчивая предоставление дополнительных услуг. Для того, чтобы выявить уровень качества услуг в санаторном комплексе «Радуга», было проведено анкетирование среди гостей санатория, которое включило ряд вопросов. В результате были выявлены следующие недостатки: невысокая скорость обслуживания, низкая развитость дополнительных услуг, слабая досуговая деятельность, устаревший спортивный инвентарь, слабый контроль в детском лагере, плохая оснащенность стандартного номера, низкая мотивация персонала.

Исходя из этого автором был разработан ряд рекомендаций по повышению качества предоставляемых услуг в санатории.

Для повышения скорости обслуживания в санаторном комплексе «Радуга» возможно установление программного обеспечении «БИТ:Отель 8».

Увеличение диапазона дополнительных услуг в санатории «Радуга» возможно за счет предоставление таких услуг, как: предоставление трансфера от санатория до места назначения и наоборот, продажа свежей периодики (газет и журналов), продажа сувенирной продукции, организация дополнительных экскурсий.

Разработка должностной инструкции администратора санаторного комплекса «Радуга» будет способствовать соблюдение большей дисциплины на данном предприятии.

Для повышении комфортности стандартных номеров, создать категорию «улучшенный стандартный» с повышенной комфортностью и более высокой платой.

Повышение мотивации персонала возможно за счет пересмотра размеров премирования на предприятии, а также за счет морального стимулирования на предприятии.

ВЫВОДЫ

В результате исследования были решены следующие задачи:

1. Рассмотрены методологические аспекты обслуживания гостей и показатели качества в гостиничных предприятиях.

К показателям качества обслуживания относятся:

- время предоставления услуги с учетом ожидания и времени оплаты, точность срока выполнения услуги, полнота услуги и другие количественные характеристики;

- степень доверия, безопасность, простота доступа, вежливость персонала, удобство и эстетичность интерьера и т. п. (качественные характеристики).

Характеристики, связанные с требованиями к способу предоставления услуги, включают в себя:

- объем производимых услуг гостинично-туристского комплекса, численность персонала, продолжительность выполнения отдельных операций и этапов обслуживания (количественные характеристики);

- компетентность персонала, способность адекватно воспринимать пожелания клиентов, умение контактировать с различными аудиториями и т. п. (качественные характеристики).

2. Проведен анализ организации и технологии обслуживания в санаторном комплексе «Радуга».

В качестве характеристики систем санатория «Радуга» рассматриваются такие показатели: как, оценка качества и ассортимента предоставляемых услуг, планирование и анализ туристских потоков, мотивация персонала предприятия.

Анализируя качество предоставляемых предприятием услуг, следует отметить, что уровень обслуживания клиентов постоянно повышается: санаторий «Радуга» постепенно совершенствует в соответствии с возрастающими требованиями клиентов номерной фонд, а также расширяет спектр предоставления медицинских и дополнительных платных услуг, не входящих в стоимость туристической путевки. Однако проведенное анкетирование позволило выявить ряд проблем, связанных с предоставление качественных услуг на территории комплекса.

3. Разработаны рекомендации по повышению качественного обслуживания в санаторном комплексе «Радуга».

Во-первых, обратить внимание на мотивацию сотрудников. Было предложено рассмотреть форму и размеры премирования, разработать шкалу оценки производительности труда самими сотрудниками, создать банк новых идей, предложенных сотрудниками, разработать четкие должностные инструкции. Повысить оплату труда работникам со стажем 8 и более лет. Разработать план обучения персонала на 2013 г.

Во-вторых, разработать должностную инструкцию администратора санаторного комплекса.

В-третьих, повысить скорость обслуживания персонала, повысить развитость дополнительных услуг, усилить досуговую деятельность, обновить спортивный инвентарь, усилить контроль в детском лагере, улучшить стандартный номер.

Таким образом, реализация данных рекомендаций будет способствовать повышению качества услуг в санаторном комплексе, что повлечет за собой увеличение клиентов, повышение конкурентоспособности предприятия.

БИБЛИОГРАФИЯ

I. Нормативно-правовые документы

1. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132 -ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изм. и доп. от 10 января 2003 г., 22 августа 2004 г.).

2. ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».

3. ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».

4. Приказ Минфина РФ от 13 декабря 1993 г. № 121 «Об утверждении форм документов строгой отчетности».

5. Приказ Минэкономразвития РФ от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения».

6. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 15 июля 2005 г.

Правительство Российской Федерации Правительство Российской Федерации - высший исполнительный и распорядительный орган государственной власти Российской Федерации - России.
№ 1004-р «Система классификации гостиниц и других средств размещения»

7. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с изм. и доп. от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г.).

8. Постановление Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания» (с изм. и доп. от 21 мая 2001 г.)

9. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 (с изменениями от 02.10.1999г., от 15.09.2000, от 01.02.2005).

II. Специальная литература:

10. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов / Г.А.

Учебное пособие - учебное издание, дополняющее или частично заменяющее учебник, официально утвержденное в качестве данного вида издания (в СССР - ГОСТ 7.60-90; в РФ - ГОСТ 7.60–2003) и допущенное Министерством образования Российской Федерации к печати и выпуску.
Аванесова. - 2-е изд, испр. и доп. - М.: Аспект пресс, 2006. - 320 с.

11. Александрова А.Ю. Международный туризм: учебник / А.Ю. Александрова. - 2-е изд. перераб. и доп. - М.: КНОРУС, 2010. - 464 с.

12. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2002. - 374 с.

13. Баумгартен Л.В. Стратегический менеджмент в туризме: учеб.

Стратегическое управление (стратегический менеджмент) - функция управления организацией, распространяется на долгосрочные цели и действия организации, взаимосвязанный комплекс долгосрочных мер или подходов во имя укрепления жизнеспособности и мощи организации по отношению к её конкурентам.
Пособие для вузов / Л.В. Баумгартен. - М.: Издательский центр «Академия», 2007. - 352 с.

14. Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб.: Издательство Торговый Дом «Черда», 2000. - 192с.

15. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. - Ростов - на - Дону: Феникс, 2001. - 412 с.

16. Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2005. - 350 с.

17. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник. -Ростов - на - Дону: Феникс, 2005. - 380 с.

18. Гостиничное и ресторанное дело, туризм.

Рестора́н (от лат. restauro, восстановить, крепить) - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные.
Сборник нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2003. - 137 с.

19. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд - во «ЭКМОС», 1998. - 352 с.

20. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие - М.: Нолидж, 1996. - 312с.

21. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для вузов - М.: Академия, 2005. - 224 с.

22. Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. - М.: Ось - 89, 1999. - 252с.

23. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 368с.

24. Зорина Г.И., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности. - М.: Советский спорт, 2002. - 325 с.

25. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. - М.: Инфра-М, 2007. - 384 с.

26. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. - 2 е изд., перераб. - Мн.: Новые знания, 2001. - 432с.

27. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО "Новое знание", 2000. - 310с.

28. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. - М.: финансы и статистика, 1999. - 308с.

29. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 320с.

30. Крутик А.Б. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. пособие для студ. учреждений высш. проф. Образования / А.Б. Крутик, М.В. Решетова. - 2-е изд., стер. - М.: Издательский Центр «Академия», 2010 - 224 с.

31. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2000. - 265 с.

32. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования/ Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. - 2 - е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2002. - 208 с.

33. Менеджмент туризма: Туризм как объект управления: Учебник.- М.

Объект управления - обобщающий термин кибернетики и теории автоматического управления, обозначающий устройство или динамический процесс, управление поведением которого является целью создания системы автоматического управления.
: Финансы и статистика, 2002. - 304 с.

34. Мусакин А.А. Малый отель: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим. - СПб.: Питер, 2010. - 320 с.

35. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). - М.: Экономика, 2000. - 284 с.

36. Пищулов В.М. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учеб. пособие для студ. учреждений высш. проф. образования / В.М. Пищулов. - М.: Издательский центр «Академия», 2010. - 240 с.

37. Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов -М.: Финансы и статистика, 2004. - 144 с.

38. Сорокина А.И. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. - М.: Альфа-М, 2009. - 304 с.

39. Темный Ю.В., Темная Л.Р. Экономика туризма: Учебник. - М.: Советский спорт, 2003. - 416 с.

40. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник - М.: ПрофОбИздат, 2005. - 288 с.

41. Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. А.Д.Чудновского. - М.:ЭКМОС, 2000. - 317 с.

42. Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса: учебное пособие / В.Г. Федцов. - изд. 2-е. - Ростов н/д.: Феникс, 2008. - 503 с.

43. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства: учебник / - М.: Финансы и статистика, 2007. - 176 с.

44. Харитонова И., Вольман Н. Программирование в Access 2002: Учебный курс. - Спб.: Питер, 2002. - 480 с.

45. Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие. - М.: Советский спорт, 2002. - 320 с.

46. Экономика и организация туризма: международный туризм: учебное пособие / Е.Л. Драчева, Ю.В. Забаев, Д.К. Исмаев и др.; под ред. И.А. Рябовой, Ю.В. Забаева, Е.Л. Драчёвой. - 4 изд., испр. и доп. - М.:КНОРУС, 2010. - 568 с.

47. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт: учебник -М.: Финансы и кредит, 2005. - 416 с.